系统规划与管理师案例分析试题：某银行帐务处理系统，某天突然崩溃，银行被迫停业。银行的信息系统维护人员 - 案例分析

系统规划与管理师案例分析试题：某银行帐务处理系统，某天突然崩溃，银行被迫停业。银行的信息系统维护人员

来源：信管网 2017年04月25日【所有评论】

系统规划与管理师案例分析试题：
阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行帐务处理系统，某天突然崩溃，银行被迫停业。银行的信息系统维护人员紧急集合起来处理该问题。经过简单的调查分析后，维护人员内部发生了争论，提出了两种处理方法：
1）根据经验，问题很可能是由于网络、硬件设备等瞬间错误原因引起，只需要系统重新启动即可。而且此类问题很难追踪，大家工作任务很重，只要系统可以正常运行即可，不必再进行问题追踪；
2）通过测试分析后发现网络、硬件设备等工作正常，所以问题可能是由于软件中一个隐藏很深的错误引发。系统重启后虽然可能正常营业，但业务数据可能存在隐患。因此应尽快组织人力分析问题产生的原因，从根源上解决问题，为此必须停业。

【问题1】（6分）
（1）请说明信息系统管理中故障处理的定义。
（2）请说明信息系统管理中问题控制的定义。
（3）请说明故障管理和问题控制的相互关系。
【问题2】（14分）
（4）题目给出的两种处理方法是否恰当？请分别说明。
（5）对于不恰当的处理方式，请说明理由，并给出相应的恰当处理方式。

信管网参考答案：

【问题1】
（1）故障处理：是指在发现故障之时为尽快恢复系统信息服务而采取必要的技术上或者管理上的办法。
（2）问题控制：是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。
（3）故障处理过程和问题控制过程极为相似并密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础，其目的是解决故障并提供相应的应急措施；问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故降产生的根本原因，防止再次发生相同故障。
【问题2】
（4）第一种处理方式不恰当。
第二种处理方式不恰当。
（5）第一种处理方式不恰当的原因：故障处理在发现故障之时应尽快恢复系统，提供信息服务。但需要发现故障产生的根本原因，从根本上解决问题。
第二种处理方式不恰当的原因：虽然需要从根本上解决问题，但对故障处理而言，其最主要的目标是尽可能快地恢复信息服务，而不是在停业的情况下去分析问题产生的原因。
恰当的处理方式如下。
A.系统崩溃后，首先作为故障处理，尽快重新提供信息服务。采取重新热/冷启动的方式恢复系统。
B.恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行深入分析。
C.针对问题控制所得出的故障原因，按照企业内部维护流程进行修改维护。