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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/18）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网cnitpm690511611317：
办公网络设备及链路，驻场，5×8，30分钟响应 日常运维，完备日志， 优化服务，隐患排查，对事件的受理 采用并更新知识库 关键指标，事件过程完整性，事件评估机制有效性 acbe

信管网cnitpm481870856262：
服务代码 服务名称 服务内容 服务描述 服务模式 服务时间 服务级别 ola运营级别协议是组织内部部门之间签订的协议，用于分解sla服务级别协议工作和内容，支持达成sla目标。受理与处理 控制与管理 记录 回访 ，响应呼叫请求 发布信息 供应商联系 日常运营 基础设施监控管理岗 操作岗 技术专家 smart

信管网13989895581：
热线服务 现场 7＊24小时 30分响应请求，2小时到达现场，4小时内解决 重大活动保障 现场 7＊24小时 每日巡检 现场 5＊8 隐患排查 系统升级 性能优化1 供方完成sla协议，签订的内部协作协议，共同配合完成 2sla下面有uc和ola 3服务中心提供培训、过程制度管理（事件问题程序）、日常考核监控 热线中心提供服务台作用事件管理的活动机制acbe

信管网cnitpm690511611317：
一:1.服务内容，30分钟响应，2小时到场，4小时排除故障。 2.上门支持，重大事件驻场 3.4小时排除，7×24 4.7×24 二、1建立例行维护网络日志 2 驻场服务 3.5×8 4.5×8或者上门现场 三、1.系统升级，性能优化，提供报告 2.驻场 3.5×8 4.ola是和内部签订的服务协议，保障各服务顺利进行 sla是为了维护性能和可靠性 uc是法律合同 ola备件中心采购，培训，编制程序处理事件活动 跟踪监控事件活动，提供事件处理报告 避免同类型事件发生 建立处理程序，提供报告acb