系统规划与管理师案例分析真题考点:客户回顾的主要内容
客户回顾的主要内容包括:
1、服务合同执行情况
2、服务目标达成情况
3、服务绩效(服务级别协议)、结果
4、满意度调查
5、服务范围、工作量
6、客户业务需求的变化
7、服务中存在的问题及行动计划
8、上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
考点相关真题
阅读下列说明,回答问题,将解答填入答题纸的对应栏内。
B公司为某银行客户服务超过10年,该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转,但客户近两年的满意度并不高,甚至有降低的趋势。
公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析,争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动,然后与客户各部门进行沟通,发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估,大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通,对其有效性忽略无视。
【问题】 结合案例,请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。
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