系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/23

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/23）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网jackguo7844：
响应服务支持 热线支持服务 远程支持 5x8小时， 现场支持服务 现场支持 5x8小时，30分钟内响应服务请求，2小时内到达现场，4小时内排除故障，重大事件7x24小时 例行支持服务 每日巡检 现场支持 5x8小时 优化改善服务 性能优化服务，系统升级 现场支持 每个季度 为了达成sla 目标，服务提供组织，与自己内部部门签署的服务协议 热线中心是服务工作台，对外联络点，受理客户服务请求，日常培训，项目管理； 1，受理事件，记录事件请求，安排服务人员处理，跟踪处理进度和状态，如果已经解决，关闭，如果没有解决，升级，继续解决，知道解决位置，关闭； 热线中心受理服务请求，记录服务请求，派服务工单给技术服务中心，跟踪处理进度，确认是否已经解决，关闭 技术中心接受工单后，派遣服务人员处理故障，处理完成，反馈给热线中心，如果没有解决，升级，知道解决为止； 管理岗，操作岗，技术岗， smart 原则；

信管网吕明亮：
2.1 运营级别协议：是企业内部某个it部门与外部服务厂商就某项服务的提供达成的一项协议。 2.2 sla 是企业内部业务部门为了保证系统的可靠性 3.1、事件管理过程的活动机制 ：事件的分类、事件的升级，事件的处理、事件的跟踪、事件的反馈。 3.2、热线中心主要活动400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作。技术服务中心：技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作 4、a、c、b、e

信管网szoracle：
问题1： 问题2： （1）ola是指就某项it服务与内部it部门签订的内部运营协议，ola在it内部规定的所有参与的的职责，所有参与方就服务和数量的等级保持一致。 （3） 热线中心负责电话的接听、咨询类问题的解答、事件的分类、派单 客服中心负责制定管理制度，开展项目的管理，日常培训，客户满意度调查，绩效考核 问题3： （1）事件管理过程机制： 1、事件受理、分类机制 2、事件处理、监控跟踪机制 3、事件升级机制 4、事件满意度调查机制 5、事件的关闭机制 （2）热线中心和技术中心的主要活动： 热线中心： 1、负责事件受理、事件分类、事件监控、事件跟踪，满意度调查、事件的关闭； 技术中心： 2、事件处理、事件升级 问题4： a c b e

信管网litan9：
答题1： 响应支持：上门技术支持，包括现场巡检；上门技术支持；5x8；响应时间：30分钟，达到现场2小时，故障解决时间4小时 例行维护：驻场随时响应服务请求，处理系统故障；驻场；7x24；每日巡检 优化改善：建立维护日志、事件管理流程；远程；5x8；每季度以服务报告或光盘形式交付 答题2： 1、与内部it部门签订的后台服务协议，它定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供特殊服务； 2、sla包含ola和uc 3、例行操作、响应支持、优化完善、调研评估 答题3： 1、事件的受理和处理、事件的监控和跟踪、事件的升级、事件满意度调查、完成事件报告、管理关键指标 2、响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控 答题4： acbe

信管网忍界大战蟹堡王：
1响应支持服务包括现场支持服务，每日巡检，，提供一名驻厂工程师，负责5×8小时服务，保证30分钟内响应服务支持，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障，并恢复请求，重大事件保障服务期7×24小时