试题一:阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急响应方法,请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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参考答案:
参考解析:www.cnitpm.com/st/50005994.html
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信管网芬克的莫里斯:
1.响应服务需求; 对外发布信息;联络供应商;运营任务;基础系统监控。2. 3.风险评估;应急响应触发机制、通知;制定应急响应方案,明确责任人,应对的实施步骤;应急演练
信管网jiangchen_0204:
【问题1】服务台管理制度应包括:1.服务台的作用与目标;2.服务台岗位设置及岗位职责;3.服务台的工作流程;4.服务台需达到的指标,如电话接通率,响应率等;5.标准服务用语;5.服务红线等<br>【问题2】10月的系统可用率=1-0.5/(24*31)*100%=99.93%<br>第4季度的平均修复时间=(30+20)/2=25分钟<br>【问题3】应急响应所需主要活动为:1.识别风险;2.制定应急响应方案;3.进行演练;4.对演练进行回顾与分析
信管网cnitpm505998355472:
响应请求,分派工单,基础运营任务<br><br>演练启动,演练执行,演练结束和终止,总结和评估,成果运用,文件归档和备份,考核与奖惩
信管网江苏省扬州市电信考友:
问题1:
服务台各岗位角色与职责;
服务台主要工作流程;
记录事件与服务请求的具体要求;
事件与服务请求的分派原则;
事件回访的相关规定与要求;
服务台的绩效考核指标;
问题2:
系统可用率=系统可用时间/总时间
mttr=总的修复时间/故障次数
问题3:
风险评估;
应急响应的触发、通知机制
制定应急预案
成立应急预案响应组织,明确由何人负责启动应急预案
恢复服务所需的步骤和相应责任人
应急预案的培训与演练
日常监测与预警
信管网广西崇左市朗月网吧考友:
1、服务台岗位角色与职责
服务台工作流程
服务记录和服务响应等相关要求
事件管理和服务请求分发等有关原则
服务回访等相关制度和规范要求
服务台绩效考核指标
2、10月份的可用率=10月份可用时间/10月份总时间*100%=99.93%
第4季度的平均修复时间=四季度总的修复时间/修复次数=50/2=25分钟
3、应急响应所需要素:
1.风险评估。2.应急响应的触发、通知机制。3.制订应急预案。4.成立应急响应组织,明确由何人负责启动该应急预案。5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。6.应急预案的培训与演练。7.日常监测与预警。
试题二:阅读下列说明,回答【问题1]至【问题4】,将解答填入答题纸的对应栏内。
某企业随着业务的蓬勃发展,对企业信息化的要求也越来越高,但是该企业IT部门人员短缺,各种新技术的应用处于摸索阶段,对IT的管理处于被动的“救火阶段”,运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发。经统计当月数据,服务事件总数100件,其中80件事件为超时恢复,故障响应率和解决率不尽人意。由于没有体系化的管理流程,导致运维人员不能预估风险并制定相应措施,运维服务质量难以保证,急需专业运维团队给予支持,从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说,对服务质量进行度量和评价,对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
【问题1】(9分)
以下三幅画分别对应三个成语,描述了 IT服务运维现状,请根据图形以及说明文字,找出它们所对应的服务质量指标的名称,并填入对应的答题纸栏内。
①事件可追溯性 ②重大事件发生情况 ③及时恢复率 ④服务可用性
⑤关键业务就绪程度 ⑥及时响应率 ⑦及时解决率 ⑧主动服务监控
(1)运愁维卧:运维服务就是要坚守岗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
(2)唯唯诺诺:凡事要讲证据,空口无凭。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
(3)喜从天降:在外度假,也要随时关注运维指标。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【问题2】(8分)
(1)请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
(2)请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外,还有哪些指标?
【问题3】(5分)
风险监控有哪些方法?
【问题4】(5分)
请结合案例判断下列对错,对的打错的打X。
(1)服务绩效评价是供需双方都需要的,但因服务的无形性、不可分离性、差异性,导致服务衡量难以量化。()
(2)对客户来说,访问控制率越接近0越好。()
(3)质量管理“旧七种工具”强调用数据说话,重视对制造过程的质量控制,而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。()
(4)在运维管理工作中,存在管理技术与服务对象不匹配的风险。()
(5)外部风险可以控制,内部风险只能回避和转移。()
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参考解析:www.cnitpm.com/st/500848542.html
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信管网szoracle:
问题1:
c a d
问题2:
按时恢复的事件比率=(1-80/100)*100%=20%
故障解决率、sla完成率、故障响应率、故障解决率、及时解决率、及时响应率、及时恢复率
问题3:
1、风险评估
2、风险审计
3、差异与趋势分析
4、技术绩效评估
5、预留管理
问题4:
× × √ √ ×
信管网tina0528:
1)c、a、c
2)按时恢复事件比率=1-(80/100)*100%=20%
3)风险监控的方法包括:日常评审、内审
4)错、错、对、对、错
信管网cnitpm463151150602:
(1)c,a,c<br>(2)20%<br>(3)风险识别,风险定型分析,风险定量分析,风险评估,<br>(4)xx∠∠x
信管网cnitpm737783464:
b
a
d
按时恢复的事件比率=1-超时恢复的事件数/服务事件总数*100%=1-80/100*100%=20%
故障响应率、解决率、灾难恢复、风险处理
风险评审、风险审核、差异评估与分析、服务级别协议完成情况、留存的风险
对
错
对
对
错
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