2020年系统规划与管理师论文真题试题一：论IT服务规划设计

IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，对其进行全面需求分析，并通过IT服务的具体规划和设计，为后续的IT服务部署实施提供支持。

请以“论IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务规划设计的认识，可以包括但不限于以下方面:

(1)IT服务规划设计的主要工作内容。

(2) IT服务方案设计在人员、过程、技术、资源方面的主要内容。

3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。

参考论文写作答案

1. IT服务规划设计的主要内容。

(1)服务需求识别。

(2)服务目录设计。

(3)服务方案设计。

(4)服务成本评估。

(5) 服务级别协议设计。

2.针对人员、资源、技术和过程的设计内容。

(1)服务人员设计内容:岗位和职责设计、绩效方案设计、培训方案设计等。

(2)服务资源设计内容:服务工具选择、服务台设计、备品及备件库设计、知识库设计。

(3)服务技术设计内容:技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。

(4)服务过程设计内容:过程识别和定义、过程KPI设计、过程监控设计。