2022年系统规划与管理师高频考点：服务标准

考点01：服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。

考点02：服务标准的制定原则：

1、明确性。服务标准必须明确、可量化。

2、可衡量性。指服务标准要用定量表示。

3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。

练习题：

1、ITSS (Information Technology Service Standards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。该体系的组成要素包括( )。

A.人员、过程、工具、资源

B.人员、过程、管理、资源

C.人员、过程、技术、资源

D.人员、过程、组织、资源

信管网参考答案：C

查看解析：http://www.cnitpm.com/st/3586812800.html

2、国家信息技术服务标准(ITSS)中提出的IT服务四要素包括( )。

A.人员、过程、质量、技术

B.人员、容量、质量、技术

C.人员、过程、技术、资产

D.人员、资源、技术、过程

信管网参考答案：D

查看解析：http://www.cnitpm.com/st/3451316457.html

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