【摘要】

本文以笔者所主持的某钢铁厂能源管理系统(以下简称EMS)项目为实例，探讨了大型复杂项目的沟通管理在项目实施过程中有多么的重要，并分别阐述了沟通计划编制、信息发布、绩效报告和项目干系人管理等方面的内容。在该项目中，本人以开发方公司副总工程师身份担任项目经理，负责了项目的整体规划和设计、组织实施和管理控制。由于EMS统领一个钢厂的电力、动力和水等方面的能源介质，而这些能源介质对应的设备供应商非常多，从焦炭和铁矿石到最终的钢板出厂经过许多环节，这么多系统的设计单位与实施单位也非常多，注定了本人在该项目管理过程中必须要花绝大部分的精力放在沟通管理这一部分，尤其是与项目干系人的沟通管理更是这个项目成败的关键。正是由于把沟通管理放在这么高的位置，才使得在项目的实施过程中各方的配合非常到位，该项目能够在规定的进度范围内完成，科学有效的沟通管理功不可没。

【正文】

该项目是一个大型的复杂的系统，体现在这么几个方面：一是EMS包括基础数据的监控与采集(SCADA)和能源数据的汇总分析，它既有自动化方面的内容，也有信息系统软件方面的内容；二是该项目的数据来源比较广，既有设备的数据，也有设备生产的数据，例如氧、氮、氩、煤气、电、水、蒸汽等介质，这些介质分布广；三是项目干系人特别多，与项目相关的设备供应商特别多，任何一个大型钢铁企业都不可能由一家设计院或者一家施工单位就可以建起来的，因此该项目需要与很多的设计单位和施工单位打交道。

面对这样一个项目，作为开发方公司的副总工程师，我受公司委托担任该项目经理，我首先想到的是应该将主要精力放在项目的沟通管理上，科学地运用相关理论知识和同事的经验，既要做好项目组内部的协调，又要做好与客户的协调，还要做好与第三方的协调，任何一方沟通不畅，都可能导致项目的失败。

前人的项目管理经验显示，项目经理在项目管理过程中，绝大部分的精力都花在沟通上了，项目经理不仅是一个管理者，还是一个“外交家”。必须要清楚，如果项目失败，各项目干系人都会受到不同程度的影响，因此，良好的沟通，使项目顺利进行对各项目干系人都是有益的。项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。

下面紧紧围绕项目组、客户和第三方，分别从沟通计划的编制、信息分发、绩效报告和项目干系人管理等方面加以简单论述：

1、 沟通计划编制

建立清晰的沟通管理计划，是一个非常复杂的过程，但也是一个最有益的工作。本人是这样做的：首先，必须明确该项目中谁需要什么信息？因此对项目干系人的分析必须做好，根据组织内部的人力资源信息，把项目组成员列一张详细清单，根据客户角色对项目的影响程度列出一个详细清单，根据第三方信息列出一个详细清单。其次，必须清楚各项目干系人何时需要何种信息？根据项目管理计划和项目范围说明书，通过活动排序和历时估算，把项目干系人各个阶段需要何种信息标注清楚，做到一目了然。再有，如何送达信息？其实就是采用何种方式来沟通的问题，沟通无定式，一切都是为结果服务，但基本的沟通方式必须熟悉，通过电话、会议、谈判、电子邮件、会谈等多种渠道来传递信息。另外，制定一个沟通管理的流程非常有必要，尤其是当沟通不顺利应该采取的流程，必须针对各项目干系人采用不同的沟通方法，以便沟通及时、准确、通畅。

这样制定出的沟通计划既科学，也很少有遗漏，真正能为项目的开展服务。有了沟通计划的好处在于帮助本人促进项目沟通，防止或减少以后的沟通出现问题，尤其不会错过一些必不可少的沟通最佳时期。项目一旦开工，项目组的每一个成员都将很忙碌，本人更是有很多事情要处理和协调，往往没有多少精力再来关注沟通的计划。

2、 沟通的信息发布

信息发布指把所需要的信息及时提供给相关项目干系人，包括实施沟通管理计划，以及对预料之外的信息索取的要求做出反应。首先，必须扫除沟通障碍，使得信息可以顺利送达给接收者。把沟通渠道梳理清楚，明确信息发送者和接受者之间存在的物理距离是否构成障碍并加以解决，确保信息发布之间气氛友好，使用沟通双方都可以理解的标准化技术语言，克服其他的环境干扰等。

其次，必须选择最佳的沟通方式。我们在沟通时要选择一种最佳的沟通方式才能取得理想的沟通效果，保证项目的顺利开展。有些人喜欢口头谈话，有些人喜欢正式会议解决问题，还有的人喜欢在酒桌上把事情处理掉，不一而足。本人根据过去项目的经验和目前的形势选择与干系人沟通的方式，不迷信某种方法，做到实事求是。在项目组内部定期召开项目周例会，掌握项目的进展情况，也把对成员的要求与鼓励传达下去；把状态报告、进展报告和项目预测及时向甲方项目负责人反映，并把何时需要第三方给予什么配合的信息也发送给甲方负责人，让甲方与第三方协调；提前做好与第三方的沟通协商，然后确定该部分的项目的具体计划，例如该钢铁企业的变电站综保厂家就有7个，各家实现的电力104规约不尽相同，需要与他们提前做好通讯测试，这样的情况很多，只有早作准备，积极沟通，才不会被动。

再有，必须做好项目变更控制。计划赶不上变化，项目的变更是不可避免的，反应在沟通方面需要本人在项目变更控制方面做到及时更新，及时沟通，及时送达，让各项目干系人对项目的进展心中有数。同时把会议纪要、联络函、电子邮件、项目干系人变动表、经验教训总结等信息做好归档保存。

另外，危机沟通必须准确快速。钢铁企业庞大，安全隐患多，如果发生安全事故，设备事故，必须及时反映给公司高管，请求公司出面处理事故，化解危机。

3、 做好绩效报告

做任何事情都需要支持，作为一个项目经理，公司高层的支持显得至关重要。因此，与公司的高层进行沟通，与公司的职能部门进行沟通非常必要。把项目的状态报告、进展报告、质量报告和预测及时反映给公司高层，实事求是，不夸大不隐瞒，同时申请高层的进一步支持。

项目状态报告。平时向主管该项目的副总经理及时汇报项目的状态，把项目的范围、时间、成本等信息反映上去，让副总经理心中有数。

项目进展报告。本人在月底把项目的进展情况进行汇总，形成项目进展报告送达副总经理，根据项目组成员的周报和月报提取工作绩效送给人力资源部。

项目预测报告。根据历史资料和数据，对项目的工期进行预测，对项目剩余成本进行预测，对项目的里程碑进行预测，需要公司高层出席参加的活动也要提早汇报，对项目可能会遇到的困难进行预测，并提交解决困难的建议等，作为预测报告提交给副总经理。

当然，每次报告都要提醒公司高层对该项目的支持，这是争取各种资源的最好办法。

4、 项目干系人管理

尽管在前面多次提及项目干系人，在这里单独把项目干系人管理来论述，是因为项目干系人管理在这个项目中占有很大的比重。项目干系人管理有这么几个好处：一是，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源；二是，快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；三是，能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制定相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰。

项目干系人的识别和需求，怎样解决项目干系人的需求，做好项目干系人变动的管理等在上文中都有涉及，在这里不再赘述。本人根据项目的体会，重点讲一下与项目干系人沟通清单的管理。

根据合同、项目范围说明书把项目的每一个需求找到对应的项目干系人，在项目的实施过程中与其进行充分沟通，满足他的需求并让他签字，把这些清单管理起来。

项目变更是不可避免的，项目干系人的变更申请通过评审后，不能解决的需要进行解释，解决好的需求申请人签字确认，把这些清单管理起来，以后有据可查。

根据问题记录单、联络函等把解决好的问题清单找到相应的项目干系人签字。

同时把沟通中的各种电子邮件、会议纪要、各种汇报等进行汇总管理，最好用EXCEL列一个清单。

这个项目在去年交付使用了，为该钢铁企业实现节能减排目标做出了巨大的贡献，为该钢铁企业节约成本发挥了巨大的作用，得到了该钢铁企业的一致好评。作为这个项目的项目经理，当中的酸甜苦辣只有自己知道，其中给我印象最深刻的是沟通管理，对于这样大型复杂的项目，沟通管理是多么重要啊！