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各岗位角色与职责
服务台主要工作流程
记录事件和服务请求的具体要求
事件和服务请求的分派选择
服务回访的相关规定和要求
服务台绩效考核指标◑系统可用率，系统可用时长/系统总时长
平均修复，系统故障修复时间/故障次数◑演练启动，执行，结束或者终止，评估与总结，成果运用，文档备案，考核与奖惩
风险评估，应急响应触发和通知机制
制定应急预案，成立应急小组，恢复服务所需的步骤，明确由何人启动该预案，应急演练培训和预演，日常监控
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1.确定每个岗位的岗位职责和权限
2.确定服务流程◑99.93％ 25min◑
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应急响应的要素或活动:
风险评估，应急响应的触发通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织明确何人负责启动预案，恢复服务所需的行动步骤和相应责任人，预案的培训与演练，日常监测与预警
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人员岗位角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务请求的具体要求，事件和服务请求分派的原则，事件回访的规定和要求，服务台绩效考核指标◑1-30/（31＊24＊60）=1-0.000672=0.999328=99.93％
（30+20）/2=25◑应急响应的主要活动:规划 实施演练
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◑◑应急
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服务台各岗位与职责
服务台主要工作流程
记录事件和服务请求的具体要求
事件和服务请求的分配原则
事件回访的相关要求和规定
绩效考核指标◑系统可用率=系统无故障运行时长/系统总运行时长×100％
平均修复时间=系统修复时长/修复次数◑风险评估
风险发生
应急响应预案制定
成立应急响应小组，明确通知机制
恢复服务所需的步骤和由何人启动该预案
应急预案演练各推演
日常监控
应急启动，执行，演练或终止，评估和总结
成果运用，文档入档和备案，考核与奖惩
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◑◑训练
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◑99.89％
25◑
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服务台岗位与职责
服务台的主要工作流程
记录事件和请求服务的具体要求
事件和服务请求的分派原则
事件回访的相关规定和制度
服务台的考核指标◑系统可用率=系统运行时长/◑应急启动，执行，结束或终止，应急响应总结和评估，成果运用，文档归档与入库，考核和奖惩
风险评估，应急响应触发和通知机制，制定应急预案，成立应急小组，明确由何人负责启动预案，恢复服务所需的步骤和负责人，应急响应的演练，日常监控和预警
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