信管网cnitpm690511611***: [回复] 人员是否有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
团队能力互备性
考核指标是否符合smart
考核结果是否真实落地有效◑sla达成率,服务达成数量/服务请求总数
事件解决,事件成功解决数量/事件关闭总数
变更1-回退数量/变更总数
服务报告及时交付数量/服务报告总数◑服务台的角色与职责
服务台各岗位的主要工作流程
记录事件和服务请求的具体要求
事件和服务请求的分派选择
服务的回访相关规定和要求
服务绩效考核指标的◑✘✘✔✘✘
信管网cnitpm699265231***: [回复] 1.完善的知识管理体系;人员岗位职责是否清晰;培训是否到位;绩效考核指标设置的是否合适,考核结果运用是否落地;团队能力互备;人员连续性管理。 2.达成数量/sla要求的服务总数*100% 解决事件数/关闭事件总数*100% 1-回退变更数/变更总数*100% 及时交付服务报告数/要求的服务报告总数*100% 3.发布通知,接听服务请求和事件,跟踪事件和请求处理情况,运营任务,基础设施监控,外部供应商联络。 4.n n y y n
信管网cnitpm690511611***: [回复] 是否有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足适用
团队成员互备性
考核指标是否符合
考核结果是否真实落地有效◑sla,服务达成数量/服务数量之和
事件成功解决数量/事件总数
1-回退数量)/变更总数
服务报告及时成功交付数量/服务报告交付总数◑响应呼叫请求
发布信息
联络供应商
运营任务
基础设施监控◑✘✘✔✘✘
信管网cnitpm613299804***: [回复] ◑◑◑人员培训
信管网cnitpm702270776***: [回复] 问题1:1,是否具备完善的知识管理体系
2.岗位培训是否充足且适用
3.团队能力是的互备性
4.人员绩效指标满足smart原则
5.人员考核结果应用是否真正落地有效。
问题2:sla达成率≡ (sla达成事件之和/事件总数)*100%
事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数
变更成功率=1-(回退变更/变更总数)*100%
服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
问题3:
1.响应呼叫请求
2.发布信息
3.供应商联络
4.运营任务
5.基础设施监控
问题4::1.错误
2.错误
3.正确
4.正确
5.错误
信管网cnitpm702270776***: [回复] 1.是否具备完善的知识管理体系
2.岗位培训是否充足且适用
3.团队能力是的互备性
4.人员绩效指标满足smart原则
5.人员考核结果应用是否真正落地有效
信管网cnitpm597517316***: [回复] 2 考备培:体系沟通文建◑◑响应发布供应商运营监控◑xxyxx
信管网cnitpm699265231***: [回复] 1.成熟知识管理体系,岗位职责与权限,团队互备性,绩效考核指标是否符合smart原则,绩效考核结果应用是否有效落地,人员能力评价机制是否有效,积极向上的团队文化,培训管理,培训评价,培训跟踪,有能力使用工具。 2.达成sla事件数/总sla事件数*100%;解决事件数/关闭事件数*100%;(1-回退变更数)/变更总数*100%;及时交付服务报告数/约定应提交的服务报告总数*100%。 3.接听服务请求,公布信息,运营任务,第三方联络,基础设施监控,事件和服务请求派单,事件和服务请求回访,事件和服务请求记。 4.n n y y n
信管网lit***: [回复] 人员储备率,人员能力、人员培训次数、人员绩效考核达成率、◑绩效考核达成人数/绩效考核总人数x100%=sla达成率、已解决事件/总事件x100%=事件解决率,已变更数/总变更数x100%=变更成功率,已按时提交报告数/需提交报告总数x100%=报告提交及时率◑受理事件,记录事件,◑错、错、对、对、错
信管网milan***: [回复] 1、人员kpi
2、岗位互备
3、人员培训
4、岗位设置◑1、sla完成数量/sla总数
2、解决事件的数量/事件的总数量
3、成功的变更数量/变更的总数量
4、◑服务响应,联系供应商,设备监控,受理服务请求◑错
错
对
对
错
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