系统规划与管理师论文考点:IT服务部署实施执行
IT服务部署实施执行的目的 |
协调各种资源,按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物,使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人,在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下,按照服务级别协议和项目计划,持续改进实施项目。 |
系统规划与管理师应当与所有干系人达成的共识 |
1、开展项目的原因和目标 |
IT服务部署实施执行的活动 |
1、按规划开展活动,以实现项目目标,创造项目的可交付成果 |
(1)召开部署实施启动会,正式申明部署实施的启动 (2)与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通,特别是确认各角色与对应的职责 (3)验证资源准备情况 |
2、管理、培训、配置运维团队成员 |
3、验证、获取、使用和管理资源’ |
(1)知识库 (2)面向服务的配置管理数据库库(CMDB) |
4、执行已经计划好的过程、方法、标准 |
(1)服务目标及测量机制 (2)IT服务管理过程和过程考核指标的确定 (3)文档管理 (4)受控的变更管理机制 |
5、可信赖的发布管理机制 |
说要注意以下6方面: (1)发 布计划 (2)系统测试(包括已知错误的收集) (3)实施与部署计划 (4)回退计划 (5)验收机制 (6)系统说明书。 其中,回退计划是重中之重,一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退,要特别注意的是,回退计划也需要经过验证。 |
6、IT服务连续性管理机制 |
不仅包括硬件、 软件的连续性管理机制(如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等),还要考虑人员 的连续性 |
7、IT服务回顾机制 |
与客户的回顾内容主要包括: (1)服务合同执行情况 (2)服务目标达成情况 (3)服务绩效(服务级别协议)与成果 (4)服务范围与工作量 (5)客户业务需求的变化 (6)本周期内遇到的特殊或疑难问题 (7)本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结 (8)下周期工作计划安排等 |
8、满意度管理机制 |
9、标准操作程序(服务作业指导书) |
10、IT服务质量计划 |
包括:服务的功能性、安全性、可靠性、响 应性、有形性和友好性 质量管理机制: (1)项目组的内部服务回顾 (2)项目组内部的抽检机制 (3)定期抽检机制 (4)IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计,检查其服务管理过程是否在 持续优化与改进,是否可以支撑其服务目标的达成等 |
11、特有的过程、专有的规范。 |
关键成功因素 |
1、分配项目任务 2、评估项目进展 3、发现项目问题 4、检查项曰问题 5、评估项目阶段状态 6、纠正项目问题 7、汇报项目问题 8、控制项目变更 9、管理项目交付物 10、服务目标——清晰化、全面化 11、标准操作程序(或服务作业指导书)——标准化、规范化 12、IT服务运营培训——有效性、及时性 13、过程绩效指标——SMART 14、管理项目资源 |
可能存在的风险和控制 |
1、客户期望管理出现问题 (1)客户需求模糊不清 (2)客户期望超出合理性和可行性要求,导致无法实现 (3)客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行 2、相关资源的能力不足 3、交付物认知水平不一致 4、服务级别协议中服务范围不够明确,使得项目范围冲突,可能加大服务技术难度,增加投入成本 5、项目实施过程中服务范围发生变化,与约定范围冲突,可能加大服务技术难度,增加投入成本 6、由于资源不够或项目成员承担项目过多,在项目计划中所计划的资源得不到保障,项目任务无法按时、按质完成 7、项目团队成员职责分工不明确,导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区 8、系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误,导致项目在执行过程中服务团队不稳定,进度滞后、项目任务出现脱节,项目实施不规范,项目质量出现问题 9、项目组内部沟通不力,造成项目问题积压导致项目后期出现更大的问题 10、第三方供应商交付了不符合要求的产品,使得项目无法正常执行 11、服务目标、测量手段、服务能力与成熟度 12、配置管理的广度与颗粒度 |
温馨提示:因考试政策、内容不断变化与调整,信管网网站提供的以上信息仅供参考,如有异议,请以权威部门公布的内容为准!
信管网致力于为广大信管从业人员、爱好者、大学生提供专业、高质量的课程和服务,解决其考试证书、技能提升和就业的需求。
信管网软考课程由信管网依托10年专业软考教研倾力打造,官方教材参编作者和资深讲师坐镇,通过深研历年考试出题规律与考试大纲,深挖核心知识与高频考点,为学员考试保驾护航。面授、直播&录播,多种班型灵活学习,满足不同学员考证需求,降低课程学习难度,使学习效果事半功倍。
发表评论 查看完整评论 | |