系统规划与管理师论文考点:IT服务规划设计实施
目的:设计服务方案,保证交付产品的质呈满足服务需求
内容:
1、与客户就服务需求达成共识,明确SLA或质量要求
2、按照服务需求、标准和法律法规的标注进行规划设计,确保规划设计的过程可追溯和结果可计量
3、提交满足服务需求的交付物
规划设计之PDCA
目的 | 内容 | |
策划 | 对规划设计过程进行整 体策划,提供必要的资 源支持 | ①根据业务定位和能力,策划针对特定服务对象的服务内容与安全要求,设定服务目标、服务模式、服务目录;②对服务资源进行规划,建 立相适应的指标体系和服务保障体系;③策划如何管理、审核并改进规 划设计内容和结果(包括SLA、OLA和UC),并建立内部审核评估机制。 |
实施 | 设计服务方案,保证交 付产品的质量满足服务 需求 | ①与客户就服务需求达成共识,明确SLA或质量要求;②按照服务需求、 标准和法律法规的标注进行规划设计,确保规划设计的过程可追溯和 结果可计量;③提交满足服务需求的交付物 |
检查 | 检查规划设计的结果是 否符合服务需求和质量 目标 | 按进度安排评审规划设计过程交付物及相关管理体系,以确保其适宜性和有效性 |
改进 | 改进规划设计过程和交 付方案的不足,以持续 提升服务质量 | ①不断总结经验和教训,修改和优化规划设计过程和服务目录;②对不符合策划要求的行为进行总结分析;③对未达成的服务需求的指标进行调査分析;④根据分析结果确定改进措施,制订服务改进计划 |
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