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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/8/25）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/8/25

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/8/25）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网guokui520：
1.考虑人员、资源、技术、过程四个要素。人员：绩效管理、人员能力评价管理。资源：备品备件管理、服务工具管理、知识库管理、服务台管理。技术：技术研发管理，技术成果应用。过程：事件管理、变更管理、服务报告管理、服务级别管理、问题管理、配置管理、连续性管理、发布管理等。 2.备件申请、采购、到货入库、领用、报废。 3.（1）4/4×100％=100％（2）230/256×100％=89.84％（3）（1-2/112）×100％=98.21％（4）108/120×100％=90％（5）118/119×100％=99.16％（6）（1-1/15）×100％=93.33％

信管网guokui520：
1.需要考虑人员、资源、技术、过程四个关键管理要素。 人员：人员连续性管理、人员培训管理 资源：知识库管理、备品备件管理、服务台管理 技术：研发管理、知识转移管理、sop发布 过程：事件管理、问题管理、发布管理、变更管理等。 2.备件采购申请、采购、出入库、报废。 3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90.00％（5）99.16％（6）93.33％

信管网931735358：
1、人员要素：人员招聘、岗位配置、人员培训、绩效考核 技术要素：软件配置、软件发布、 资源要素：服务台管理和评价、管理备品备件 过程要素：事件管理、变更管理 2、 3、100％、89.8％、98.2％、90％、99.16％、99.33％

信管网猴猴考高级职称：
问题1： 人员要素管理：人员储备与连续性管理，人员能力评价与管理，人员绩效管理，人员培训计划执行 资源要素管理：知识管理，工具管理，备品备件管理，服务台管理与评价 技术要素管理：技术研发规划，技术研发预算，技术成果的运行与改进 过程要素管理：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，安全管理，连续性与可用性管理，容量管理 问题2：备件管理：备件的申请，采购，到货入库，领用，报废 问题3：（1）100％ （2）89.84％ （3）98.21％ （4）90％ （5）99.16％ （6）93.33％

信管网guokui520：
1.需要考虑人员、资源、技术、过程。 人员要素包含人员连续性管理、人员绩效管理。资源要素包含知识库管理、备品备件管理。技术要素包含技术成果应用、技术研发预算管理。过程要素包含sop发布，过程定义和管理。 2.申请、采购、到货入库、领用、报废。 3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90％（5）99.16％（6）93.33％