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服务台管理制度内容:
岗位的角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务请求的具体要求，事件与请求分派原则，事件回访规定和要求，绩效考核指标
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角色与职责
服务台主要工作流程
记录事件和请求的具体要求
分派原则
事件回访的相关制度和要求
服务台的绩效考核◑◑风险评估，应急预案触发，通知机制
制定应急预案，成立应急响应小组
恢复服务所需的步骤和负责人
应急演练和培训
日常监控和预警
启动，执行，结束或者终止，评估和总结
成果运用
文档归类和总结
考核与奖惩
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服务台岗位的角色与职责
服务台主要工作流程
服务和事件请求记录的具体要求
服务和事件请求的分派原则
服务的回访相关规定和要求
服务考核的绩效考核◑系统可用率=系统可运行时间/系统总时间
30/31✘24✘60
平均修复时间=系统修复时间/故障次数◑应急启动，应急执行
应急演练结束或者终止
应急演练和总结
成果运用
文档归档和备案
应急考核与奖惩
风险评估
应急触发和通知机制
成立应急小组
制定应急预案和明确由何人负责
恢复服务所需的步骤和负责人
应急演练考核
日常监控和预警
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1.岗位和职能
2.工作流程
3.事件和服务请求记录要求
4.分派规则
5.绩效方案
6.◑1-（系统故障时间/总时间）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957
∑故障时间/故障次数◑1.风险识别
2.应急响应组织定义
3应急响应方案编制
4.确定应急响应发起人
5.确定谁来恢复和恢复流程
6.演练
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岗位，职责
◑◑
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1各岗位的角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务的具体要求，事件与服务的分派选择，事件回访的相关规定和要求，绩效考核指标
2平均无故障时间+平均修复时间44670
系统故障耗时/故障次数25
3演练启动，执行，结束与终止，评审与总结，成果运用，文档的归档，考核与奖惩
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1.服务台岗位职责，主要工作流程，绩效考核制度和指标，接听服务请求和事件的流程，事件反馈流程，服务请求和事件派单流程，信息发布流程，运营任务，供应商联系，基础设施监控。
2.99.93％ 25分钟
3.应急响应预案，风险识别，应急响应组织，恢复服务的方法和负责人，触发应急预案的条件。
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人员岗位
培训
职责
流程
应急处置
kpi
奖惩◑◑机构
识别风险
后果
引起的主要原因
应对策略
责任人
时限
总结经验
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服务台相关角色与职责，服务台工作流程，事件及请求记录要求，事件及请求分派原则，事件及请求回访要求，服务台绩效考核指标◑可用率等于运行时间除以总时间，mttr等于故障发现时间加故障解决时间之和除以故障发生次数◑风险评估 应急响应预案触发机制 制定应急预案 成立应急小组 服务恢复步骤及责任人 应急预案培训演练 日常监测预警，启动应急预案 执行应急预案 结束与中止 评估与总结 成果运用 归档备案六年 考核与奖惩
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服务台岗位的角色与职责
服务台的工作流程
记录事件和服务请求的具体规定和要求
事件和服务请求的分派原则
事件的回访具体制度和规定
服务台考核指标◑系统可用率=系统运行时间/系统总时间×100％
平均修复时间=系统故障时间/故障次数25◑风险评估
应急响应出发评估机制
制定应急预案，成立应急小组
恢复服务所需的行动步骤和负责人
培训和考核
日常监控与预警
演练启动，执行，结束与终止
评估与总结，成果运用
文档归档与备案，考核与奖惩
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