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◑◑训练
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◑99.89％
25◑
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服务台岗位与职责
服务台的主要工作流程
记录事件和请求服务的具体要求
事件和服务请求的分派原则
事件回访的相关规定和制度
服务台的考核指标◑系统可用率=系统运行时长/◑应急启动，执行，结束或终止，应急响应总结和评估，成果运用，文档归档与入库，考核和奖惩
风险评估，应急响应触发和通知机制，制定应急预案，成立应急小组，明确由何人负责启动预案，恢复服务所需的步骤和负责人，应急响应的演练，日常监控和预警
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1◑◑
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角色与职责，工作流程，事件记录要求，分派原则，回访要求，绩效考核指标◑平均修复时间mttr=故障时间总和/故障次数=30+20/2=25分钟
系统可用率=可用时间/运行时间 ＊百分之百=
31＊24＊60-50/31＊24＊60～99.89/100◑演练启动 演练执行 演练结束与终止 应急演练评估与总结 成果运用 文件归档备案6年 考核与奖惩
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1、服务台考核方案
◑（1）1-30/（31＊24＊60）=0.999327957，10月份系统可用率为99.93％
（2）（30+20）/2=25◑应急预案的主要活动:应急演练计划、执行、结束／终止、总结回顾、应急演练记录归档、应急演练结果运用、奖励或惩罚
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服务台的岗位与职责
服务台的主要工作流程
记录事件和相关服务的规则
事件和相关服务的分派选择
服务回访的相关规定
服务考核指标的制定◑系统可用率=系统99.32％
25分钟◑风险评估
应急预案触发
制定应急预案计划，明确由何人负责
成立应急响应小组
恢复服务所需的步骤和相应负责人
应急预案演练
监控
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服务台岗位职责
服务台工作流程
记录事件和服务请求的相关规定
事件和服务请求的分派原则
服务台回访的相关规定
服务台绩效考核指标◑99.93％
25分钟◑应急响应
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呼叫响应，发布消息，供应商联络，运营任务，基础设施监控◑（24×31-0.5）/24×31
0.5+1/3=0.833333/2=0.416667◑
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◑◑应急启动，应急执行，应急结束或者终止，
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