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1.服务台各岗位的角色和职责
2.服务台具体的工作流程
3.记录服务请求和事件的具体要求
4.事件或服务请求分派的原则
5.服务请求或事件回访的相关要求
6.服务台人员绩效考核指标1.风险识别2.应急响应的触发和通知机制3.成立应急响应组织，包括由谁来启动应急响应机制。
4.制订应急响应预案5.应急响应的恢复机制和具体行动方案的负责人6.应急响应的培训与演练7.日常监测和预警
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服务台各岗位的角色与职责。
服务台的工作流程。
记录事件和服务请求的具体要求。
事件和服务请求分派的原则。
事件回访的相关规定和要求。
服务台的绩效考核指标。演练启动。
演练执行。
演练结束和终止。
演练评估与总结。
成果运用。
文件归档与备案。
考核与奖惩。
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服务台各岗位的角色和职责
服务台主要的工作流程
记录服务或事件的具体要求
事件或服务的分派原则
事件的回访相关要求
服务台的绩效考核指标
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1
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角色流具体，回原绩效风应制成，人陪监
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服务台各岗位的角色和职责
服务台主要工作流程
记录事件和服务请求的主要原则
事件和服务请求的分流原则
服务台的绩效考核指标
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1、将服务内容、范围、客服信息等导入到服务台
2、制定服务台工作流程
3、制定绩效考核方案，并符合smart原则
4、明确服务台工作内容:响应呼叫请求、供应商联络、发布信息、运营任务、基础设施监控等
5、安排专人从事服务台工作
6、服务台工作人员定期组织培训1、10月份的总工作时间为:31＊24＊60=44640
10月份发生故障的时间为30分钟
10月份系统可用率=（44640-30）/44640＊100％=99.93％
2、平均修复时间=故障耗时/故障次数=50/2=25分钟1、应急响应的触发机制
2、制定应急预案
3、定期组织应急预案演练和推演
4、事件恢复的机制，应急响应结束
5、回顾及改进
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服务台管理制度。99.93％30分钟
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1，响应呼叫请求
2，发布信息
3，供应商联络
4，运营任务
5，基础设施监控（1）系统可用率＝1-（2/100）＝98％
（2）mttr＝系统故障耗时/故障次数＝（30+50）/2＝40分钟1，结合实际，合理定位，明确演练目的
2，着眼实战、讲求实效。
3，精心组织，确保安全
4，统筹规划，厉行节约
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