信管网milan***： [回复]
人员岗位设置不合理，没有管理、技术、操作
人员配置单一，没有运维相关经验
人员培训不到位
服务台
备品备件
应急响应
◑◑策划，执行，验证◑
信管网张小猫1***： [回复]
1、人员：没有经验；没有上岗培训；资源：服务台没有相应制度；备品备件没有相应制度管理；技术：没有相关的知识转移；过程：过程与制度没有发布，没有体系试运行
2重视运维工具的使用；服务台建立相关测量指标及制度备件库的测量指标；知识库
3、识别改进战略；识别需测量什么；收集数据；处理数据；展示并使用信息；实施改进
4、错 对 错 错对
信管网cnitpm699265231***： [回复]
1.人员连续性问题，储备问题，软件开发部人员对硬件和基础设施维护的经验和能力欠缺，需要相关培训，人员互备性也存在一定问题，人数过少，难以应对大型系统的运维要求。资源方面，服务台接听功能缺少网页版，电话经常占线，服务台绩效考核指标不够明确，备件库管理中备件可用性管理存在缺陷，服务台没有制定投诉接听程序。技术方面，没有建立应急预案，导致设备故障后恢复缓慢，没有建立sop。过程方面，没有建立投诉过程，没有进行管理体系试运行，没有建立信息化过程绩效考核数据的采集。
2.明确服务台绩效考核指标，增加网页保障渠道。建立运行维护知识库，对运维中出现的事件和问题及解决方法进行记录和评审。建立备件库管理制度，对备件的采购、领用、可用性维护、出入库账务进行管理。更新it服务工具，增加监控类工具和过程管理类工具。
3.服务改进计划，服务改进实施，服务改进检查，服务回顾，服务改进验证。
4.n y n y n
信管网cnitpm690511611***： [回复]
◑◑识别需要什么战略/策略，识别需要测量什么，收集信息，处理信息，分析信息和数据，展示信息，实施改进◑✘✔✘✔✔
信管网cnitpm613299804***： [回复]
◑，22◑◑
信管网cnitpm481870856***： [回复]
◑优化服务台管理制度 备件库管理制度改进 完善服务工具 知识库管理制度改进◑服务测量 识别改进战略 识别需要测量什么 收集数据 服务回顾 处理数据 分析信息数据 展示并使用信息 服务改进 实施改进◑
信管网cnitpm481870856***： [回复]
◑服务台管理制度优化，备件库管路制度优化，持续完善工具，知识库管理制度改进◑战策受处分占 实施改进 梁会改◑xtxtt
信管网cnitpm576894130***： [回复]
识别改进策略，识别测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示信息，实施改进
错对错对对
信管网寒江孤影1***： [回复]
一、问题1解答
（1）人员方面的问题：服务团队的技能偏向开发，缺少基础设施包括数据库、网络、操作系统、中间件等技术和经验
（2）资源方面：没有建立有效的备件库和管理机制、没有设置合理的服务台、没有建立标准化的知识库
（3）技术方面：没有开发一套适合集团硬件维护的工具
（4）过程方面：缺少多种类型的受理渠道、缺少服务台管理、事件的受理措施
二、问题2解答
1、服务台方面：建议配备服务台，建立有效的客户投诉受理、反馈机制
2、知识库方面：将服务过程中的经验形成标准化文档，不断完善知识库
3、备件库：配备集团基础设施所需的软硬件配品配件，形成备件库
4、服务工具：打造或使用开源的it服务工具，包括监控软件、cmdb等
三、具体步骤：
（1）明确改进目标
（2）制定改进计划
（3）实施改进措施
（4）改进措施有效性检查与完善
四、× √ × √ ×
信管网cnitpm690511611***： [回复]
◑资源，工具持续改进，服务台持续改进，知识库更新改进，备件库更新改进◑◑
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