信管网zsl2***： [回复]
问题1.服务持续改进方法：服务测量（识别改进战略或策略、识别需要测量什么、收集数据），服务回顾（处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息），服务改进（实施改进）
问题2.服务测量活动：
服务人员测量（识别备份工程师对项目的满意度和可用性、测量人员招聘需求匹配度、收集培训的应用情况、人员能力测量、服务工作量测量、岗位职责更新情况、人员绩效考核分配机制测量、实时监控团队工作状态）、
服务资源测量（it服务运维共计、服务台、备件库、知识库）、
服务技术测量（识别研发规划、识别研发成果、技术手册及sop统计、应急预案实施统计、监控点和阈值统计）、
服务过程测量（服务管控测量、服务执行策略）
问题3：服务回顾机制：四级服务回顾机制
级别 内容 频率 参与者
一级 针对重大事件、特殊事件的沟通、包括服务内容变更、客户投诉等 不定期按需沟通 系统规划与管理师，客户接口人
二级 项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、sla达成率、当月重大事件等内容 每月度 系统规划与管理师，客户接口人
三级 项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析，sla达成率、客户满意度、服务改进计划等内容 每季度 系统规划与管理师，服务供方业务关系经理，客户接口人
四级 合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况 每年度 服务供方高层管理人员，系统规划与管理师，服务供方业务关系经理，客户接口人
问题4.服务持续改进活动有服务改进计划（定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确认服务改进职责）、服务改进实施（人员、资源、技术、过程）、服务改进验证（服务改进项目的检查、提交服务改进报告）
信管网cnitpm9397835***： [回复]
检查、分析、实施、改进
信管网18604460***： [回复]
1
信管网cnitpm411207999***： [回复]
改
信管网joe***： [回复]
1.七步改进：识别改进战略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进
2.人员测量，资源测量，技术测量，过程测量
3.四级回顾：按需回顾，按月回顾，按季度回顾，年度回顾
4.改进设计，改进实施，改进验证
信管网cha***： [回复]
测量、回顾、持续改进过程
过程监控，应急预案制定，及时响应
识别服务过程
信管网dtw***： [回复]
1.第一题
1识别改进战略
2.识别要测量什么
3.收集数据
4.处理数据
5.分析信息和数据
6.展示并使用信息
7.实施改进
2.第二题
1.服务人员测量：
1.识别备份工程师对项目的满足度和可用性
2.测量人员招聘需求匹配率
3.收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
4.人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
5.服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等
6.岗位职责更新情况,如识别最新组织结构变化
7.人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性
8.实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。
应关注人员培训管理 人员绩效管理 人员储备管理 岗位职责管理 人员工作量管理等。
2.服务资源测量
1.it服务运维工具 2.服务台 3.备件库 4.知识库
3.服务技术测量
1.识别研发规划 2.识别研发成果 3.技术手册及sop统计 4.应急预案实施统计 5.监控点及阈值统计
4.服务过程测量
1.服务管控测量：制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成"项目绩效分析“作为项目总结报告或月度报告的核心组成部分。
2.服务执行测量
1.事件统计分析 2.问题统计分析 3.变更与发布统计分析 4.配置统计分析
第三题：
1.服务回顾机制
一级 针对重大事件、特殊事件的沟通 不定期按需沟通
二级 项目月度例会 月度
三级 项目季度例会 季度
四级 合作年度例会 年度
与客户回顾：
1.服务合同执行情况 2.服务目标达到情况 3.服务绩效、成果 4.满意度调查 5.服务范围 、工作量
6.客户业务需求的变化 7.服务中存在的问题及行动计划的进展汇报
团队内部回顾
1.上周期工作计划回顾 2.本周期内遇到的特殊或疑难工单 3.讨论本周期内未解决的工单 4.各小组工作简报
5.本周期的问题回顾 6.本周期内的工程师kpi总结 8.下周期的计划安排
第四题：
1.服务改进设计：定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划 、确认服务改进职责
2.服务改进实施：人员、资源、技术、过程四要素
3.服务改进验证：服务改进项目的检查、提交服务改进报告
信管网yuanterrybs@163.***： [回复]
持续改进方法：
1.识别改进战略，在服务生命周期的一开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标
2.识别需要测量什么，确定业务，it能力和可用预算
3.收集数据
4.处理数据
5.分析信息和数据
6.展示并使用信息
7.实施改进
服务测量的活动主要有：
1.服务人员测量
2.服务资源测量
3.服务技术测量
4.服务过程测量
服务回顾机制：
一级 不定期，二级按月度，三级按季度，四级按年度
服务改进活动：
1.服务改进设计
2.识别服务改进输入
3.制订服务改进计划
4.确认服务改进职责
信管网lind***： [回复]
识别改进战略策略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信用，实施改进。
信管网von***： [回复]
回答1：
能提前发现问题的技术、能解决问题的技术、监控工具持续优化
回答2：
监控工具的可以性测量、发现问题的可靠性测量、人员能力测量、知识库更新测量
回答3：
（1）不定期回顾：日常重大事件回顾，回顾人员：系统规划与管理师、项目接口人
（2）月度回顾：对当期工作进行回顾，重大事件，指标完成情况，工作报告，回顾人员：系统规划与管理师，销售经理、项目干系人
回答4：
人员能力培训、知识库更新、工具的持续优化，完善沟通机制，kpi指标完善
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