信管网zsl2***: [回复] 问题1.服务持续改进方法:服务测量(识别改进战略或策略、识别需要测量什么、收集数据),服务回顾(处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息),服务改进(实施改进)
问题2.服务测量活动:
服务人员测量(识别备份工程师对项目的满意度和可用性、测量人员招聘需求匹配度、收集培训的应用情况、人员能力测量、服务工作量测量、岗位职责更新情况、人员绩效考核分配机制测量、实时监控团队工作状态)、
服务资源测量(it服务运维共计、服务台、备件库、知识库)、
服务技术测量(识别研发规划、识别研发成果、技术手册及sop统计、应急预案实施统计、监控点和阈值统计)、
服务过程测量(服务管控测量、服务执行策略)
问题3:服务回顾机制:四级服务回顾机制
级别 内容 频率 参与者
一级 针对重大事件、特殊事件的沟通、包括服务内容变更、客户投诉等 不定期按需沟通 系统规划与管理师,客户接口人
二级 项目月度例会,向客户汇报当月服务情况,包括服务量、sla达成率、当月重大事件等内容 每月度 系统规划与管理师,客户接口人
三级 项目季度回顾,向客户汇报当季项目运营情况,包括服务数据分析,sla达成率、客户满意度、服务改进计划等内容 每季度 系统规划与管理师,服务供方业务关系经理,客户接口人
四级 合作年度回顾,回顾项目的整体实施交付情况 每年度 服务供方高层管理人员,系统规划与管理师,服务供方业务关系经理,客户接口人
问题4.服务持续改进活动有服务改进计划(定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确认服务改进职责)、服务改进实施(人员、资源、技术、过程)、服务改进验证(服务改进项目的检查、提交服务改进报告)
信管网cnitpm9397835***: [回复] 检查、分析、实施、改进
信管网18604460***: [回复] 1
信管网cnitpm411207999***: [回复] 改
信管网joe***: [回复] 1.七步改进:识别改进战略,识别需要测量什么,收集数据,处理数据,分析信息和数据,展示并使用信息,实施改进
2.人员测量,资源测量,技术测量,过程测量
3.四级回顾:按需回顾,按月回顾,按季度回顾,年度回顾
4.改进设计,改进实施,改进验证
信管网cha***: [回复] 测量、回顾、持续改进过程
过程监控,应急预案制定,及时响应
识别服务过程
信管网dtw***: [回复] 1.第一题
1识别改进战略
2.识别要测量什么
3.收集数据
4.处理数据
5.分析信息和数据
6.展示并使用信息
7.实施改进
2.第二题
1.服务人员测量:
1.识别备份工程师对项目的满足度和可用性
2.测量人员招聘需求匹配率
3.收集培训的应用情况,如培训覆盖率、满意度及评价
4.人员能力测量,如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
5.服务工作量测量,如根据来电量进行服务台人员配比预测等
6.岗位职责更新情况,如识别最新组织结构变化
7.人员绩效考核分配机制测量,如关注分配比例的合理性
8.实时监控团队工作状态,如关注员工易动隐患等。
应关注人员培训管理 人员绩效管理 人员储备管理 岗位职责管理 人员工作量管理等。
2.服务资源测量
1.it服务运维工具 2.服务台 3.备件库 4.知识库
3.服务技术测量
1.识别研发规划 2.识别研发成果 3.技术手册及sop统计 4.应急预案实施统计 5.监控点及阈值统计
4.服务过程测量
1.服务管控测量:制订阶段性项目计划及需求,进行统计分析,并形成"项目绩效分析“作为项目总结报告或月度报告的核心组成部分。
2.服务执行测量
1.事件统计分析 2.问题统计分析 3.变更与发布统计分析 4.配置统计分析
第三题:
1.服务回顾机制
一级 针对重大事件、特殊事件的沟通 不定期按需沟通
二级 项目月度例会 月度
三级 项目季度例会 季度
四级 合作年度例会 年度
与客户回顾:
1.服务合同执行情况 2.服务目标达到情况 3.服务绩效、成果 4.满意度调查 5.服务范围 、工作量
6.客户业务需求的变化 7.服务中存在的问题及行动计划的进展汇报
团队内部回顾
1.上周期工作计划回顾 2.本周期内遇到的特殊或疑难工单 3.讨论本周期内未解决的工单 4.各小组工作简报
5.本周期的问题回顾 6.本周期内的工程师kpi总结 8.下周期的计划安排
第四题:
1.服务改进设计:定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划 、确认服务改进职责
2.服务改进实施:人员、资源、技术、过程四要素
3.服务改进验证:服务改进项目的检查、提交服务改进报告
信管网yuanterrybs@163.***: [回复] 持续改进方法:
1.识别改进战略,在服务生命周期的一开始,规划设计需要识别业务需求和运营目标
2.识别需要测量什么,确定业务,it能力和可用预算
3.收集数据
4.处理数据
5.分析信息和数据
6.展示并使用信息
7.实施改进
服务测量的活动主要有:
1.服务人员测量
2.服务资源测量
3.服务技术测量
4.服务过程测量
服务回顾机制:
一级 不定期,二级按月度,三级按季度,四级按年度
服务改进活动:
1.服务改进设计
2.识别服务改进输入
3.制订服务改进计划
4.确认服务改进职责
信管网lind***: [回复] 识别改进战略策略,识别需要测量什么,收集数据,处理数据,分析信息和数据,展示并使用信用,实施改进。
信管网von***: [回复] 回答1:
能提前发现问题的技术、能解决问题的技术、监控工具持续优化
回答2:
监控工具的可以性测量、发现问题的可靠性测量、人员能力测量、知识库更新测量
回答3:
(1)不定期回顾:日常重大事件回顾,回顾人员:系统规划与管理师、项目接口人
(2)月度回顾:对当期工作进行回顾,重大事件,指标完成情况,工作报告,回顾人员:系统规划与管理师,销售经理、项目干系人
回答4:
人员能力培训、知识库更新、工具的持续优化,完善沟通机制,kpi指标完善
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