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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2021/4/7)
来源:信管网 2021年04月08日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2021/4/7)

   最近某公司接了一个信息系统运维的项目,而且非常重视,任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规刘与管理师,全权授权张某负责该项目,并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识,并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下:
   张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低,在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验,并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队,要求团队成员满负荷工作,项目组人员不能有冗余。
   在运维项目实施期间,遇到值班人员有事或生病,只能由项目经理代班,遇到用户报修的设备问题,维修人员常常以“我不懂该专业”为由,让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时,系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的,我无法提供帮助,你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间,也未能使设备恢复运行。
   系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强,不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间,成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满度调查时,综合满意度只有70%。
(1) IT服务团队应具有哪些特征?该服务团队是否具有这些特征并说明理由。
(2)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
(3)系统规划与管理师对现有团队情况,应采取哪项激励措施如何进行?
(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。

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1 it服务团队的特征: (1)it服务团队应有管理岗、技术岗和操作岗,团队成员稳定 (2)具有较高的服务意识 (3)为了提高服务质量,能够使用专业的服务工具 (4) 本项目中的服务团队,只有操作岗和管理岗,缺少技术岗,团队服务意识差,缺乏专业的服务工具, 2该服务团队处于风暴期, 3邀请高层讲课、具有丰富经验的工程师讲课、团队活动、奖金扥个

信管网cnitpm235146919:
服务意识,复杂的组织结构,工作具有周期性重复性,<br>风暴期<br>日常沟通,定期沟通,投诉管理,表扬管理,满意度调查。

信管网amy_xing:
(1)应具有的特征:人员岗位结构分管理岗、技术岗和操作岗,且团队成员相对固定;需要较高的服务意识;会使用专用工具;工作有周期性和重复性特征,注重流程化与规范化;注重知识的积累及转移,以便主动发现问题与解决问题 <br>(2)该服务团队处在组建期 <br>(3)团队激励措施:高层表扬;团队奖金;请高层领导做经验分享;请it服务相关的部门负责人分享专业知识;请业绩优秀的员工做经验分享;不定期开展团队活动。 <br>(4)建立执行的文化:解决思想的问题,认清内外部的挑战;建立信念;建立行动准则。 <br> 提高执行效率;充分理解目标及流程规范;对目标及流程规范保持合理化建议;确保目标及流程化规范的执行跟踪。

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岗位分工明确,操作岗,技术岗,管理岗,工作内容具有重复性和标准化,操作流程化和规范化,有服务意识,组建期,团队激励或个人激励

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1.人员岗位结构,分为管理岗、技术岗、操作岗,且团队成员相对固定。较高的服务意识。工作具有周期性和重复性,注重流程化和规范化。为提高服务质量,会使用专用工具。注重知识的积累和转移,以便主动发现问题和解决问题。 2.组建期 3.团队激励和个人激励两种策略。团队激励:高层表扬、请相关部门负责人分享业务知识,申请团队奖金,团队建设。个人激励分为物质和精神两种,如:表扬、奖金、外派研讨,分享经验,生日聚餐等。 4.首先建立执行的文化,解决思想问题。包括认清内外部挑战,建立信念,建立行动准则。其次提高执行效率。包括充分理解目标及流程规范,保持对目标和流程规范的合理化建议,确保目标和流程规范的执行跟踪。

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