系统规划与管理师论文论题：论IT服务质量管理

对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会。

请以“IT服务质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:

1.概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务质量管理的认识。

（1）服务质量特性

（2）IT服务过程中常见的质量评价指标。

3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务质量管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。