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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/1/25）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/1/25

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/1/25）

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

信管网bluesky1977：
一、目录设计主要活动 1、确定小组成员：包含客户代表、服务工程师和系统规划设计师 2、列举服务清单：注意列举出it服务中所有可能设计的服务内容 3、分类和编码：对服务清单根据服务内容的不同进行分类和编码 4、详细描述服务项：对服务清单中的服务项进行详细描述，主要包含服务模式，响应时间，服务时间等 5、评审和发布：相关干系人对目录进行评审通过，后正式发布目录 6、完善和改进：对评审过程中发现的问题和不足进行完善 二、 三、 服务内容、服务范围、服务时间、响应时间、服务模式、双方责任 四、

信管网guokui520：
（1）确定小组成员、列举服务清单、服务项详细描述、服务分类与编码、发布服务目录、完善服务目录。 （2） （3） （4）现场、驻场、远程服务模式。

信管网121867334：
问题（1）＜br＞1.确定小组成员＜br＞2.列举服务清单＜br＞3.服务分类与编码＜br＞4.服务项详细描述＜br＞5.评审并发布服务目录＜br＞6.完善服务目录＜br＞＜br＞问题（2）＜br＞应急响应服务＜br＞故障排查、设备更换、重大事件保障＜br＞现场+远程＜br＞5＊8  7＊24  半小时响应 2小时到场 24小时解决＜br＞＜br＞例行维护服务＜br＞巡检、实时监测、清洁保养＜br＞现场+远程＜br＞5＊8  7＊24  半小时响应 2小时到场 24小时解决＜br＞＜br＞优化改善服务＜br＞系统升级、性能调优＜br＞现场+远程＜br＞5＊8  7＊24  半小时响应 2小时到场 24小时解决＜br＞＜br＞问题（3）＜br＞需方：某银行＜br＞供方：长远科技＜br＞项目名称：it咨询服务＜br＞服务时间：5＊8 ＜br＞服务受理渠道：电话、邮箱、即时通讯＜br＞投诉：热线＜br＞服务模式：现场+远程＜br＞＜br＞问题（4）＜br＞现场：驻场方便即时响应处理，重大事件响应、故障排查、设备更换＜br＞远程：工具监控，远程处理，实时监控、系统升级、调优＜br＞＜br＞

信管网yaflyfei：
（1）确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录。 （2）服务名称：it服务请求管理 服务内容：以热线电话、邮件等非接触方式面向银行提供技术支持，需求受理服务。 服务描述：巡检--发现有故障设备，及时进行备件更换恢复服务。监测--设备运行状态指示。 服务方式：现场 服务时间：7＊24 服务级别：响应时间30分钟，到达现场4小时，解决时间24小时。 （3）协议有效期、服务描述、服务时间、服务可用性、服务可靠性、服务支持、投诉渠道、服务交付方式、交付物、服务费用、责任和义务、补偿、服务报告、审查、保密条款等。 （4）现场服务（常驻现场）和集中监控服务模式，便于第一时间进行故障定位和解决。解决“客户服务请求事件数量的不断增多”“无法快速定位故障原因，故障不能及时解决”

信管网cnitpm32520347027：
1 历史数据分析，项目实施计划，服务解决方案，事件管理，问题管理，知识库管理＜br＞2＜br＞3调研，数据采集，历史数据分析，部门架构设计，档案制定，咨询档案落地实施，阶段性汇报，总结报告＜br＞4