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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/1/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/1/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/1/24）

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将答案填入答题纸的对应栏内。
【说明】
由于业务发展的需要,甲公司IT部门计划建立起一套对IT服务管理流程进行持续性改进的机制IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾,对现有流程的差距进行分析,找出差距后,通过考虑风险、问题和机会,对整体的流程改进方向和目的进行策划。以提高服务流程的规范化实用性和一致性,并最终提升业务部门对IT服务的满意度,该企业成立了专门负责流程改进的委员会并指派流程和质量部门的负责人作为此流程改进的项目的项目经理,要求其灵活运用运维七步改进法,从而达成服务改进的最终目标。
【问题1】结合案例,简述服务持续改进的七步方法。(7分)
【问题2】选择题
(1)下列( )不属于服务测量指标?(2分)
A.技术指标
B.过程指标
C.服务指标
D.改进指标
(2)以下服务回顾机制中,属于与客户回顾的内容的有( )(多选)。(3分)
A.服务合同执行情况
B.服务目标达成情况
C.满意度调查
D.各小组工作简报
E.讨论本周期内未解决的工单
【问题3】服务持续改进有哪些活动?(6分)
【问题4】结合案例,简述服务改进实施过程中对服务四要素的改进方法有哪些。(7分)
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1.识别改进战略/策略，识别测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 2.（1）d（2）abc 3.服务改进设计（定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确认服务改进职责） 服务改进实施（人员<改善人员管理体制、提高it人员素质、调整人员储备比例、调整人员岗位结构>、资源<保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用、持续完善it工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进>、技术<技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值>、过程<完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、为业务部门提供管理报表>） 服务改进验证（服务改进项目的检查、提交服务改进报告） 4.人员要素改进：改善人员管理体制、提高it人员素质、调整人员储备比例、调整人员岗位结构 资源要素改进：保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用、持续完善it工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进 技术要素改进：技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值 过程要素改进：完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、为业务部门提供管理报表

信管网guokui520：
1.识别改进战略/策略，识别测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 2.（1）d（2）abc 3.服务改进计划，服务改进实施，持续改进 4.人员要素改进：调整人员储备比例，招聘计划与服务需求匹配，人员培训计划和培训讲师管理等。 资源要素改进：

信管网yujin19941214：
问题一： 持续改进的七步方法： （1）识别改进战略/策略 （2）识别需要测量什么 （3）收集数据 （4）处理数据 （5）分析信息和数据 （6）展示并使用信息 （7）实施改进 问题二： （1）d （2）abc 问题三： 服务持续改进的活动有： （1）服务改进设计 确认目标、识别输入、制定计划、确认职责 （2）服务改进实施 （3）服务改进验证 项目改进的检查、提交服务改进报告 问题4： 对于服务四要素的改进包括：

信管网cnitpm4619313699：
1.识别改进策略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析数据和信息、展示并使用信息、实施服务改进。 2.d abce 3.服务改进设计（改进目标、识别改进输入、改进计划、改进职责）、服务改进实施（人员、资源、技术、过程）、服务改进验证（项目检查、改进报告） 4.人员（改善人员管理体制、提高人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位机构）、资源（保障资源的支撑作用、持续完善工具、优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进）、技术（优化技术研发计划、优化技术成果、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标和阀值）、过程（完善现有过程、定义新的服务过程、提升服务形象、提供新的服务、提供管理报表）。

信管网cnyepeng：
问题1： 识别改进策略和战略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，使用和展示数据，实施改进 问题2： 1、d 2、服务合同执行情况、服务目标达成情况、服务绩效和成果、服务范围和工作量、满意度调查、客户业务需求变化、服务中存在问题和行动计划、上一次会议中制定的行动计划的进展汇报 上期工作回顾、本期内疑难和特殊工单、本期未完成的工单、各小组工作简报、本期问题回顾、本期内工程师kpi总结、下期工作计划安排 问题3： 服务测量、服务回顾和服务改进 问题4： 服务改进实施过程重大是对四要素即人员、资源、技术和过程进行改进： 其中人员方面：改善人员管理体制、提高人员素质、优化人员储备比例、调整人员和岗位结构 资源方面：保障各类资源对于业务的完整覆盖和支撑作用、持续完善it工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进 技术方面：技术研发计划重新规划和改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标和阈值 过程方面：完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表

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