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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2020/5/18)
来源:信管网  2020年05月19日  【信管网:项目管理师专业网站所有评论

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2020/5/18)

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容,完成下表内容,以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 (8分)

(1)请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

(2)基于以上案例,说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

(3)基于以上案例,请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例,请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求,B公司为石化集团数据中心配备的项目组中,项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

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1.见图 2.(1)ola是内部it部门就某项服务协议签订的后台协议。它明确了内部各参与方的职责,就所提供服务的数量和质量达成一致。 (2)见图 (3)热线中心:400电话的接听、咨询类问题的解答、事件派单。客户服务中心:制定管理制度、开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。 3.(1)事件管理过程的活动机制: 与事件管理过程相一致的活动机制。包括事件受理,事件分类与初步支持,调查与诊断,事件升级,事件监控与跟踪,事件解决与关闭等; 事件分类、分级机制; 事件升级机制; 满意度调查机制; 事件解决与评估机制。 (2)主要活动:事件受理,事件分类,初步支持,调查与诊断,事件升级,事件监控与跟踪,事件解决,事件关闭。 4.(1)a(2)c(3)b(4)e

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1.响应支持服务:(1)故障支持 现场支持 5×8小时(重大事件7×24小时) 30分钟内响应,2小时内达到现场,4小时内排除故障(2)热线服务支持 远程支持 5×8小时 立即响应解决 例行维护服务:(1)巡检服务 现场支持 5×8小时 优化改善服务: 2.(1)ola是基于sla的内部支持协议。(2) sla:ola uc(3) 3. 4.(1)a(2)e

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问题1: 响应支持服务:故障恢复、重大事件保障、设备更换 常驻现场、上门技术支持 7*24小时 30分钟内响应服务请求、2小时内到达现场、4小时内排除故障并恢复服务 例行维护服务:日常巡检、设备监控、清洁服务 常驻现场 5*8小时 建立完备的维护工作日志 优化改善服务:系统升级、性能调优、故障排查 远程支持、上门技术支持 每季度 提供服务报告 问题2: (1)服务供方就某一服务与内部某一部门达成的后台协议。 (2)uc: sla ola (3) 热线中心:主要负责400电话的接听,资讯类问题解答和事件的派单工作 客户服务中心:主要负责制定管理制度,开展项目的管理,日常培训,客户满意度调查及绩效考核等。 问题3: (1)对事件进行受理与处理,对事件进展进行监控与跟踪,对事件进行升级,进行事件满意度调查,完成事件报告,对如下关键指标进行管理:事件管理过程的完整性、有效性,事件解决评估机制的有效性 (2)热线中心:对事件进行受理,对事件进行升级,进行事件满意度调查 技术服务中心:对事件进行处理,对事件进展进行监控与跟踪,完成事件报告 问题4:(1)a (2)c (3)b (4)e

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1、服务内容:办公网网络设备及链路应急响应。服务方式:驻场+热线。服务时间:5x8。服务级别:30分钟响应,2小时到现场,4小时解决。服务内容:每日巡检,重大节日保障,每季度隐患排查。服务方式:驻场+现场。服务时间:5x8,7x24。服务级别:每季度提交隐患排查报告,建立完备维护工作日志备查,遵循itil标准建立事件管理机制,每季度提交光盘和纸质文档。服务内容:性能优化。服务方式:现场。服务时间:每季度。服务级别:每季度提交性能优化报告。 2、运营级别协议是指服务提供商与内部部门签订的一项协议,主要为了保障服务级别协议的有效执行;ola-sla-uc;热线中心主要承担服务台工作,以热线电话的方式,接收用户问题咨询和事件派单工作。客服服务中心主要承担管理制度的制定,开展培训、日常管理,客户满意度调查和人员绩效考核。 3、事件管理主要确保及时检测事件、尽快解决事件。热线中心的主要活动:对事件进行受理与处理、对事件进展进行监控与跟踪、对事件进行升级。技术服务中心主要活动,为事件管理提供检查事件和解决事件的方法。 4、a\c\b\e

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1.响应服务支持:故障排查、设备维修、重大事件保障。现场+远程。5×8小时,重大事件:7×24小时。响应时间:30分钟,到达现场时间:2小时,故障解决时间:4小时。
例行维护服务:巡检、日常工作值守、清洁。驻场+现场+远程。5×8小时,重大事件:7×24小时。响应时间:30分钟,到达现场时间:2小时,故障解决时间:4小时。
优化改善服务:隐患排查、系统升级、性能优化服务。现场+远程。5×8小时,重大事件:7×24小时。响应时间:30分钟,到达现场时间:2小时,故障解决时间:4小时。
2.(1)ola是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议,ola在it内部定义了各方责任,并将各方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供的服务质量和数量等级达成一致。
(2)sla→ola,sla→uc
(3)热线中心:400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作。客户服务中心:制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
3.(1)事件管理过程的活动机制:与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类和初步支持,调查和诊断、解决,进展监控与跟踪、关闭等。事件分类、分级机制。事件升级机制。满意度调查机制。事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。
(2)主要活动包括:事件受理、事件分类、事件分级、初步支持、调查分析、事件诊断、事件升级、事件解决、事件跟踪及关闭等。
4.(1)a(2)c(3)b(4)e

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