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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2020/3/12)
来源:信管网 2020年03月13日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2020/3/12)

某资产管理公司于1999年在北京正式成立,是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构,公司实行总公司、办事处制。经财政部同意,中国人民银行批准,公司根据业务需要,在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处,办事处按国有独资商业银行省级分行管理,根据总公司授权开展业务,不具有法人资格。
  IT的部门是技术保障部,它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门,内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统,为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多,主要集中在4个方面:
(1)运维人员紧张,运维工作量较大,人员流动比较频繁,缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理,解决问题全靠个人能力和经验,造成技术骨干人员流动,接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口,IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多,运维复杂度高,缺少规范的运维流程。
  “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作,对现有问题进行分析,提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理?请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程?并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务合的作用,并回答服务台有哪些主要工作?
(4)在运维过程中主要有哪些流程,并对流程进行简要说明。

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(1)
(2)知识获取、知识共享、知识保留、知识评审。
(3)响应呼叫请求,服务派单,问题记录
(4)

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培训、绩效考核smart原则、团队氛围、
知识收集、评审、归档、更新
服务台:事件管理、呼叫服务、配置管理、软件分发
运维过程:系统资料、核心检查、监控、改进预防

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(1)对人员进行量化考核,建立人员流动管理机制;加强对技术人员业务知识培训,提升工程实践技术能力,同时编写一本常见故障解决办法;建立it运维督促检查和跟踪流程制度,完善书面登记制度;建立高效事务处理流程。 <br>

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1.需要通过对人员进行有效评价后,进行有效管理和培养,并充分调动人员的积极性,稳定服务团队,保证项目人员的连续性,确认人员能力跟上客户需求的变化发展,最终保证客户对服务的认可。
人员管理的成功因素包括:(1)是否具有成熟的知识管理体系;(2)岗位培训是否充足且适用;(3)团队能力的互备性;(4)人员考核指标是否符合smart原则;(5)人员考核结果应用是否真正落地有效。
2.知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留,通过评审后加以应用,包括:实现知识共享,实现知识转化,避免知识流失,提高运维响应速度和质量,挖掘、分析it应用信息。流程包括:获取、分享、保留(归档)、评审。
3.服务台的主要工作有:(1)响应呼叫请求;(2)发布信息;(3)供应商联络;(4)运营任务;(5)基础设施监控。
4.运维过程中的流程包括:(1)服务级别管理流程:须确保供方应通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求;(2)服务报告管理流程:须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,为双方管理层提供决策支持;(3)问题管理流程:须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生;(4)事件管理流程:须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力;(5)变更管理流程:须确保供方通过管理、控制变更的过程,确保变更的有序实施;(6)配置管理流程:须确保供方维护运行维护对象的必要记录,并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程;(7)发布管理流程:确保一个或多个变更的成功导入;(8)容量管理流程:须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求;(9)安全管理流程:确保供方提供符合信息安全要求的服务;(10)连续性和可用性管理流程:应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。

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1.绩效管理,人员储备和连续性管理,人员培训管理,人员能力管理和评价
2.获取,共享,保留(归档),评审
3.派单
4.

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