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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/2/20）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/2/20

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/2/20）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网guokui520：
1.事件管理存在问题；问题管理存在问题；服务报告管理存在问题；服务连续性和可用性管理存在问题；变更管理存在问题；服务级别管理存在问题。
2.it服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、it服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别。
3.服务目录更新并管理服务级别变更；监控服务级别协议的执行情况；对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，it服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

信管网guokui520：
1.事件管理存在问题；问题管理存在问题；服务报告管理存在问题；服务级别管理存在问题；服务连续性和可用性管理存在问题
2.it服务可用性需求识别、it服务连续性需求识别、信息安全需求识别、it服务能力需求识别、it服务价格需求识别。
3.服务目录更新并管理服务级别变更；监控服务级别协议的执行情况；对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

信管网guokui520：
1.事件管理存在问题；问题管理存在问题；服务报告存在问题；
2.it服务需求识别阶段5个方面的活动：价格需求识别、业务连续性和可用性需求识别、it服务能力需求识别、
3.服务级别协议执行监控；服务目录的更新。

信管网digiｃｈａｒat1：
问题1 系统维护要求与客户服务要求存在的问题是：1.需求的范围没被确认；2.需求的变更没被确认 问题2 it服务需求识别阶段的5个方面的活动是：1.识别需求 问题3 it服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项是：1.客户需求

信管网qlc0814：
1、客户要求存在的问题： 服务报告管理、服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、可用性和连续性管理以及容量管理。 2.it服务需求识别的活动： it服务可用性需求。需要识别it服务不可用对业务的影响和it不可用对成本的损失。 业务连续性需求识别。为保证业务连续性，要做好灾备和应急预案的设计。 服务能力需求识别。要保证系统性能和it服务能力可以最及时、最有效的满足服务需求。 信息安全需求识别。保证信息的完整性、可用性和保密性。 价格需求识别。需要考虑价格因素，如设备成本、人力成本。 3、