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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/1/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/1/14

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/1/14）

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

信管网北京市联通考友：
1、确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务详细描述、服务目录评审与发布、完善服务目录 2、系统应急响应服务、系统日常巡查服务、系统完善与更新服务、网络应急响应服务、网路日常巡查服务、网络完善服务 3、服务地点、服务范围、服务周期、服务级别、关键服务响应时间 4、驻场服务5＊8，保证客户工作时间内业务系统的连续性和可用性； 电话远程7＊＊24，保证客户关键系统的连续性和可用性；

信管网joshtu：
1.服务目录设计活动： a.确定小组成员，b.列举服务清单，c.服务分类与编码，d.服务详细描述，e.评审并发布服务目录，f.完善服务目录 2. 服务代码 服务名称 服务内容 服务描述 服务方式 服务时间 服务级别 3020171 网络设备例行维护服务 包括日常工作值守服务、巡检服务、清洁服务。通过该服务有效预防故障的发生，降低故障发生概率，大幅提升网络正常稳定的运行时间，提供更可靠；更及时的保障，延长设备使用寿命，节约资源成本 巡检：可提供网络类设备设备告警信息及日志查询和诊断、系统配置参数校对、风扇运行情况、设备运行状态检查、基础环境温湿度检查等服务；巡检过程中发现有故障设备，可及时进行备件更换恢复业务 现场 加 远程 5 x 8 响应时间 10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时 清洁保养：各类网络设备的清洁及养护服务 现场 5 x 8 响应时间 10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时 3020172 网络设备优化改善服务 包括隐患排查服务、性能优化服务。通过该服务能升级设备软考系统配置功能，精简配置有效发挥网络系统的最佳性能。 "系统升级 提供各类网络设备的系统软件升级服务 性能调优可提供各类系统配置优化服务" 6 x 8 响应时间 10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时 3. 本协议涉及乙方向甲方提供it运维服务 本协议自2017年2月1日起 到2018年1月31日止，有效期为1年。 服务描述 某银行it 运维服务包括网络设备监控、优化、升级、服务器存储的优化升级。 服务时间 提供全天候服务 7x24x365 服务可用性 99.99％ 服务可靠性 全年服务中断时间小于2小时 服务支持 可通过电话、邮件、微信等联系服务台 服务台在接到请求后5分钟内响应，响应及时率95％；如遇恶劣天气服务时间另行商定 投诉渠道 投诉电话：023 8888888 4.指派专人常驻现场，集中监控，远程支持 经融行业对可靠性、及时性要求高，所以必须派人常驻现场。 对于小问题，比如浏览器兼容性等问题，可派人远程支持 另外该银行it设备较多，必须进行集中监控，对客户信息系统进行实时监控，如发生异常，及时处理及告知客户 上门巡检。

信管网joshtu：
1.服务目录设计活动： a.确定小组成员，b.列举服务清单，c.服务分类与编码，d.服务详细描述，e.评审并发布服务目录，f.完善服务目录 2. 3. 4.