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信息系统项目管理师案例分析每日一练试题（2019/8/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2019/8/8

信息系统项目管理师案例分析每日一练试题内容（2019/8/8）

试题五(15分)
阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过了ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何应用学到的项目管理知识和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
【问题1】（5分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
(1) GB/T24405. 1-2009与IS020000. 1-2005内容是一致的。（）
(2)该运维合同与服务级别协议没有关系。    (  )
(3)服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的依据之一。（）
(4)运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（  ）
(o)服务台就是热线电话。(   )
【问题2】（3分）
按照IT管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
【问题3】
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置
过程往住要经过：问题提出-->服务台记录问题一>工程师调查问题一>解决问题一>如果该
现象经常出现要调查原因一>批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当
选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
(1)服务台(2)        。(3)        。(4)变更管理。(5)         。
备选顼：A．事件管理B．能力管理C．问题管理D．服务报告E．发布管理
【问题4】（4分）
请简述IT服务管理的业务价值。

信管网zhz_hyl：
问题1： ＜br＞＜br＞＜br＞1.x ＜br＞＜br＞＜br＞2.x ＜br＞＜br＞＜br＞3.x ＜br＞＜br＞＜br＞4.x ＜br＞＜br＞＜br＞5.x ＜br＞ ＜br＞问题2： ＜br＞＜br＞＜br＞控制过程内容：先制定整体变更控制计划、制定变更流程、创建变更控制委员会、提交变更申请、变更影响评估、ccb审核变更、变更实施通知、变更实施监控、变更效果评估 ＜br＞＜br＞＜br＞发布过程：发布申请、发布审核、批准发布、发布实施通知、发布效果评估、发布结束 ＜br＞问题3： ＜br＞c a e ＜br＞问题4： ＜br＞收集问题、跟踪问题、解决问题、问题报告  ＜br＞＜br＞＜br＞ ＜br＞＜br＞＜br＞ 

信管网zhangks：
问题1：
× × √ × ×

问题2：控制过程：发送变更时需要走变更流程
       发布过程：发布前应进行备份处理，以备发布后出现问题能及时进行回滚操作。

问题3：
acbed

问题4：
1、提升客户的满意度。
2

信管网jkwaka：
1、××√× ＜br＞2、控制过程包括：已确认的变更请求、问题日志、变更请求；发布过程包括：产品发货、产品部署、部署验证。 ＜br＞3、cae ＜br＞4、