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2017年下半年系统规划与管理师真题(下午案例分析试题与答案)pdf
来源:信管网论坛 2018年02月27日 【原文地址 分享到微信

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2017年下半年系统规划与管理师真题(下午案例分析试题与答案)


试题一(共25分)

请详细阅读以下关于it服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。

“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】(9分)

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

【问题2】(10分)

请举例说明it服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】(6分)

请根据试题说明,列举出it服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

2017年下半年系统规划与管理师案例分析真题试题一信管网参考答案

【问题1】

1、服务报告管理存在问题,存在的运维问题没有及时反馈给运维部门

2、服务级别管理存在问题,对于新的服务需求没有及时变更

3、事件管理存在问题


原文地址:http://www.cnitpm.com/down/ShowForum-624527-1.htm

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