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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/21）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/21

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/21）

试题三（27分）
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】张工最近刚接手一个IT运维项目，作为项目系统规划师，由于公司运维力量不足，招聘了较多的新技术成员。为了提高服务质量，购买了先进的运维工具。
张工发现，团队新成员服务意识不强，欠缺经验。运维工具中很多事件分派不出去，分派出去了也没人处理，张工就此事询问相关员工，相关员工说不是自已的工作；对于服务请求事件也无回访，缺乏相应的流程制度，同时，运维过程中有两名新技术人员离职。为弥补人员流动造成的技术流失，张工组织人员将平时故障处理日志进行了收集整理，并召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册；制定了相应的人员管理预防性及储备性措施，团队后期趋于稳定。为使项目目标能够顺利完成，张工将团队目标进行了分解，并严格执行，项目进展逐渐呈现了向好的趋势。
【问题1】（15分）
根据以上案例，请分析并填写下列表格。

【问题2】（5分）
IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些？
【问题3】（4分）
（1）请根据本案例判断，当前项目服务团队处于（）阶段。
A、组建期
B、风暴期
C、规范期
D、表现期
（2）当团队成员没有能力完成目标任务时，宜釆用（）。
A、与团队成员沟通
B、加强能力培训
C、釆用私下沟通询问遇到什么问题
D、分配更多的资源
【问题4】（3分）
团队组建期的关键步骤有哪些？
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信管网考友试题答案分享：

信管网tangji：
1＼ 未明确岗位职责，派件无人处理，团队有人离职。 有较高的服务意识。不满足 团队新成员服务意识不强。 会使用工具，工具具备通用性和专业性。 不满足 缺乏对先进工具使用的培训，且先进的工具存在一定的风险。 工作具有周期性和重复性特征，注重服务的标准化和规范化。 不满足，缺乏相应的流程制度 注重知识积累和知识转移。不满足，缺乏合适的知识管理流程。 2、目标分解 把目标分解转换为员工的思想和行动，与员工绩效考核挂钩。 考虑现有资源和人力的情况 分解目标必须服从并支持部门或组织的总体目标 个人目标必须符合smart原则 长期和短期目标必须平衡。 3、bb 4、组建期的步骤 了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

信管网971997590@qq.com：
1.a岗位分工不明确，职业不清＜br＞b团队组建按岗位职责说明书及储备计划招聘，以满足业务需要，不满足，招聘大量新人，无经验，缺乏服务意识＜br＞c人员绩效考核明确，不满足，不明确岗位绩效指标＜br＞ d岗位互备20％冗余，不满足，人员离职被动响应＜br＞e技能培训，不满足，人员对工具，业务经验缺失＜br＞2团队目标与服务业务目标是否一致，目标是否符合smart选择，＜br＞＜br＞3. bb＜br＞4了解现状，稳定核心成员，明确目标，＜br＞

信管网tangji：
1、未明确人员岗位，离职人员较多 明确的岗位职责和服务流程、 不满足 、职责不明确，派单无人处理 人员的连续性和储备情况，不满足、人员离职，无人接替 完备的知识管理制度和sop操作手册， 不不满足， 人员离职技术流失 应急管理等相关知识培训，不满足，未进行相关培训 2、符合smart原则， 3、bb 4＼组建团队、确定核心成员、明确目标、建立核心价值。

信管网tuozheng：
问题1： 人员岗位结构，管理岗、技术岗、操作岗，团队成员相对固定 不满足 对团队成员没有进行岗位职责设计 较高的服务意识，使用it服务技术为客户提供增值服务，实现自身价值 不满足 团队新成员服务意识不强，欠缺经验 为了提高服务质量使用相关工具 满足 使用了先进的服务工具 周期性和重复性，注重标准化与规范化 满足 制定了标准化规范及技术手册及相应的人员管理储备措施 注重知识的积累与转移，以便发现问题解决问题 满足 对故障日志进行了收集 问题2： 将团队目标转换成员工思想与行动 考虑现有人员和资源 分解的目标必须符合组织或部门总体目标 个人目标符合smart原则 短期目标以周、月，中长期目标以半年、一年 问题3： 风暴期 b 问题4： 了解目标、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观

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