摘要：
通常大型信息系统开发项目都具有相当的难度和复杂性，并且项目工作会涉及到众多的项目干系人，因此，加强项目沟通管理尤为重要。2013年10月，我参加了某集团企业协同办公管理系统项目的开发，并担任的该项目的项目经理，项目历时一年。项目的总体目标是建立一个兼具企业门户、公文管理、工作流、知识管理、移动办公的办公平台，共分为10个子系统，分别为：企业门户、个人办公、信息发布、收发文管理、规章制度、日常事务、工作流管理、文档管理、移动办公和即时通信等。本文结合我的实践，以协同办公管理系统为例，从沟通计划编制、绩效报告和信息分发、改善沟通技巧等几个方面对沟通管理作了翔实的论述；并针对项目中沟通管理方面遇到的问题及其产生原因，提出本人的处理方法和建议；最后，谈一些自己的体会和经验总结。
正文：
通常大型信息系统开发项目都具有相当的难度和复杂性，并且项目工作会涉及到众多的项目干系人，因此，加强项目沟通管理尤为重要。与信息系统项目成功有关的三个主要因素是用户参与、管理层的支持、需求的清晰表达，所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能。
2013年10月，我参加了某集团企业协同办公管理系统项目的开发，，项目历时一年，我有幸担任了该项目的项目经理。项目的总体目标是建立一个兼具企业门户、公文管理、工作流、知识管理、移动办公的办公平台，整体提升公司办公服务水平和工作效率。系统采用B\S架构，核心技术框架根据微软的.NET分层体系结构实现，共分为10个子系统，分别为：办公门户、工作助手、信息发布、收发文管理、规章制度、日常事务、工作流管理、文档管理、移动办公和基础平台。
该项目是一个综合性的系统工程项目，该集团企业包括总部、6个大区公司及其下属的地方公司，在管理模式上存在较大差异，各个地区工作流程也不一致;从技术角度将，涉及移动办公、电子签章、工作流、全文检索、备份归档、无线通信等相关技术；人力资源方面，需要不同专业技术的开发人员，可能会存在多部门之间的协作；协同办公是公司新的业务领域，我方领导也希望将本项目作为公司业务延伸拓展的一个新的窗口，为此专门成立的业务专家小组。由此可见，该项目组织构成复杂、干系人面广人多、技术难度高，而且涉及新的业务领域，工作面临很大挑战。因此，加强项目的沟通管理非常重要，沟通是否有效，渠道是否顺畅直接关系到项目的成败。面对这样一个项目，我制定了合理的沟通计划，使用多种沟通技巧和项目实施情况报告形式等方法，最终确保项目如期保质的完成。具体来说：
首先，制定切实可行的沟通计划。识别干系人的信息需求是项目成功的一个关键因素，因此，我们要做的工作是确定项目的所有干系人，了解每个干系人的基本情况、对项目的期望和想要的得到的项目信息及时间。我们使用Excel制作了联系人列表，人员包括项目组成员、项目组上级领导、行政、业务、技术支持人员，客户方总部、大区、地方各级领导、业务负责人及最终用户，以及第三方的业务专家、技术顾问、设备和中间件供应商等。信息包括姓名、所属部门、邮箱、座机、手机、职能等，做到简洁明了。把联系人列表发送给每个干系人，并及时更新，以保证沟通渠道的畅通，确定工作汇报方式，明确什么时间、以什么形式向谁汇报。另外还编制了项目文档模板，包括会议纪要、工作报告、开发文档等，统一文件格式，使文档管理规范化。 事实证明，我们通过采用这些方法、过程和文档模板，使项目组成员之间、与其他干系人之间的沟通更加顺畅，提高了沟通的效率，保证了项目按计划完成。
其次，为了达到良好的沟通效果，项目建立了各种畅通的沟通渠道。对于项目组外部的沟通，由于用户分布各地，我们充分利用电子邮件和MSN的通信工具，把必要的、重要的沟通需要以会议纪要、工作计划、总结报告的形式制度化；对项目组内部沟通，在适用的前提下，采用灵活、经济的沟通方式，在保证效果的前提下节省时间，提高工作效率。项目会议被定位成高效沟通的重要渠道。每次会议前应及时发布会议通知，明确会议的目的、时间、地点、参加人员、会议议程和议题，并下发会议资料，以便大家提前准备，有效地节约会议时间。会议结束前进行总结，重申会议决议。
由于该集团企业下属部门众多而且分布各地，业务需求有一些差异，而协同办公对于我们来说还是新的业务领域。因此，为了提高需求阶段的沟通效率，我们成立了专家组。邀请专家时要尽量能够代表各个地区、部门、组织机构以及各个业务技术领域，这样既可以帮助我们短期内熟悉相关业务，也便于收集和统一来自各个方面的需求，为日后系统在不同地区推广铺平道路。
再次，加强项目绩效发布，项目的状态和进展及时发布给相关人员。项目出现延期、成本增加、质量问题等苗头时，必须尽早汇报。项目中我们采用定期汇报、阶段评审和重大问题报告评估三种形式报告项目进展情况。报告的主要内容包括：项目当前状态、进度完成情况、当前问题、解决办法、下阶段计划等。在每个里程碑我们都要组织相关人员开评审会议，记录各方的意见及出现的偏差，然后进行分析整理，对于偏差提出解决措施，并通告相关人员，如此反复，直到达成各方的认可。随着项目的推进，双方高层领导也对该项目绩效情况表示了越来越大的兴趣，常常列席参加阶段性评审会议，这也给了我们一定的鼓励与支持。
最后，灵活的运用多种沟通技巧 ，也是提高项目绩效的有效手段。在沟通中要对不同人的不同性格进行相应的激励，不能一概用X理论或Y理论来进行人员的管理和工作监督，利用合法的权利、专家权利、潜在权利来影响团队成员去做事，尽量避免用强制力来压制成员。“会上奖励，会下批评”更让人容易授受，单独谈话的批评方式比会上批评的方式更加有效。例如，项目的架构师是一名软件工程的研究生，有多年信息系统设计开发经验，技术水平比较高。但有时表现比较自负，不易听取别人的意见，说话的语气、神态也让人难以接受。我作为项目经理，一方面抱着学习的态度，虚心听取他对系统建设技术上的见解，另一方面在探讨技术问题同时，指出团队合作的重要性，努力协调他与开发小组其他成员的关系。在不断的磨合中，项目团队的凝聚力有所加强，逐渐形成了一个有战斗力的集体。
由于项目沟通管理得当，最终保证项目如期高质量完成，客户很满意，也为今后公司类似项目积累了经验，得到了公司管理层的高度评价。我想，这归功于整个团队的配合。但是回顾起来，也有一些不足的地方：因为工期紧，任务重，所以经常加班，导致大家非常疲惫，积极性不高，工作效率低下。我也采取了一些补救的措施，请示管理层做了一些鼓励和表扬，适当聚餐、看电影、组织娱乐活动，促进团队成员相互理解和信任，一定程度上缓解了紧张的氛围，提高了团队的凝聚力，项目绩效得到了大幅改善。
当然，每个项目都具有自身的特点，沟通方法、沟通形式都可能不同。但是无论怎样，作为项目经理，必须保证项目在一个规则、和谐、合作、理解、沟通的环境下进行，因此，如何更好地把握项目沟通的原则，改善沟通技巧并灵活运用到实际项目中去，还有待于我们去研究、探索、实践和总结。