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知识库，备件库
服务内容，成本，客户的期望，工具的技术架构和团队的技术水平，工具的通用性和集成性◑✔✔✘◑更新服务目录和服务级别的变更
监控服务协议的执行过程
服务目录定义的完整性，服务协议签署的规范性，服务考核评估机制的完整性和有效性◑110/120
105/120
4
100/105
知识的积累数
更新率，利用率，完整性
备件库损坏率，命中率，复用率
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◑◑◑记录
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◑◑气质◑
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工作◑◑◑
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响应◑◑◑
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◑◑◑知识的利用效
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人员培训管理◑◑◑
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知识库，备件库
1，工具的部署，使用制度和方法
2，服务台管理制度的初始化
3，知识库的初始化
4，备件库建立和可用性测试
服务的内容，工具的成本，客户的期望，工具的技术架构和团队的技术水平，工具的通用性和集成性，注重规范化和流程化。◑✔✔✘◑更新服务目录和管理服务级别的变更
监控服务级别协议的执行过程
服务目录的完整性，签署服务级别的规范性，服务级别协议考核评估机制的有效性和完整性。◑110/120
105/110
400/110
100/110
知识库，知识的积累数量，知识的利用率，更新率，各类知识所占比重
备件库的利用率，复用率，损坏率，命中率
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备品备件库，知识库
服务内容，成本，客户期望值，团队技术架构和技术水平，通用型和集成型◑v vx
◑呼叫响应请求，发布，供应商管理，运营管理，基础设施监控◑110/120
105/110
400/110
100/105
知识库：积累数量，利用率，
备品备件库：可用率，破损率
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备件及备件库，知识库◑◑◑
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