信管网cnitpm4792752***： [回复]
5
信管网dg_***： [回复]
人员的岗位结构（管理岗，操作岗，技术岗），成员相对稳定；需要较高的服务意识；为了提高服务质量，会使用各类专用工具（监控类，管理类）；工作量具有周期性和重复性；注重知识的积累与转移（主动发现问题和解决问题）
1、人员岗位结构：不符合，缺少管理岗和操作岗，人员储备不足
2、有较高的服务意识：不符合，接到电话没有主动在团队内部协调解决，问题推诿，不主动
3、会操作专用工具：不具备，客户满意度很低
4、工作具有周期性和重复性：符合，设备维护公众，保证业务正常运行
5、知识的积累与转移：不符合，没有操作规程，问题的分类，解决办法与流程（遇到问题问经理，没有知识库查询）
问题2：
组建期，1、大部分是新招人员，2、目标不明确 3、没有团对价值观（推诿）
问题3：
1、公司高层分享经验
2、相关设备维修的培训
3、企业文化共建
4、团队活动与交流
问题4：1、目标管理；2、激励管理，3、执行管理，4、人员发展管理
信管网dgang2***： [回复]
1、
2、团队建设的风暴期
制定 pki 指标，奖惩机制，培训，
3、沟通，服务回顾，
信管网cnitpm529879929***： [回复]
风暴期
信管网yuan***： [回复]
（1）it服务团队具有以下5个特征：
1、人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
2、需要较高的服务意识。it服务类项目面向的是客户，通过it技术为客户提供增值服务，从而实现自身价值。
3、为了提高服务的质量，会使用专用工具，如it服务管理工具，监控工具等。
4、工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化。
5、注重知识的积累和转移，以便主动发现问题及解决问题。
（2）风暴期
（3）分为团队激励和个人激励，团队激励措施有：高层表扬、团队奖金、请高层领导做经验分享、请it服务相关部门的部门负责人分享专业知识、请业绩优秀的员工做经验分享、不定期开展团队活动等。个人激励措施有：物质方面，发放绩效、配股票、年底涨薪等；精神方面，表扬、带薪休假等。
（4）从两方面来提高服务满意度：第一，建立执行的文化，（1）是否认清了来自内外部的挑战（2）建立信念（3）建立行动准则。第二，提高执行效率，（1）充分理解目标及流程规范；（2）对目标及流程规范保持合理化建议（3）确保目标及流程规范的执行跟踪
信管网cnitpm625972866***： [回复]
1、服务团队的特征有如下5点：
（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定；
该服务团队岗位结构缺失，从案例内容看，系统规划与管理师张某之前为售后工作，缺乏管理经验
（2）需要较高的服务意识；
案例中分析，维修人员经常找理由推脱工作，缺乏服务意识
（3）为了提高it服务质量，会使用专用工具；
运维人员遇到无法解决的问题时，没有有效的工具使用
（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化；
管理流程不规范
（5）注重知识的积累和转移，以便主动发现问题和解决问题。
团队成员没有进行知识转移，服务意识查，处理问题效率低。
2、该团队处于组建期。根据案例分析，张某第一次被任命为系统规划与管理师，且对团队成员没有充分了解和沟通，团队核心价值观也没有建立。
3、可以采取团队激励+个人激励两种方式。团队激励包括：高层表扬、团队奖金、请高层领导做经验分享、请优秀员工做经验分享、请it服务相关的部门负责人分享专业知识、不定期开展团队活动。个人激励包括物质和精神量方面，例如给员工发放生日礼物，实施带薪休假等方式。
4、采用下面措施进行有效的执行管理
（1）建立执行的文化：是否认清了来自内外部的挑战、建立信念、建立行动准则。
（2）提高执行的效率：正确理解目标及流程规范、对目标及流程规范保持合理化建议、保证目标及流程规范的执行跟踪
信管网cnitpm611670191***： [回复]
具有服务意识和服务能力
能够使用服务工具
风暴期
培训，激励，建立团队文化
针对团队技能不足的开展培训
面对负面情绪应加强沟通，建立有效沟通机制
与客户建立良好的沟通机制
信管网sush***： [回复]
1
信管网cnitpm600029574***： [回复]
1、人员岗位结构、较高服务意识、使用专用工具、周期性和重复性、知识库积累和转移
2、规范期
3、高层表扬、团队奖金、领导经验分享、负责人专业知识、优秀员工分享、团队活动。
信管网cnitpm601292276***： [回复]
建立执行文化提高执行效率
|