论it服务部署实施

2020年12月，我作为系统规划与管理师参与了zs市教师发展中心的教师研修网维护项目，该运维合同金额123万元，合同工期1年，项目范围包括电脑端和微信公众号，涵盖了门户网站、教师网络空间、教师报名系统、教师培训系统、教师研修系统、教师管理系统6大模块，在接口方面涉及到4家外部培训机构以及省级行政单位的教师管理系统。本合同需为一线教师、学校管理人员、专家、教务人员、区级管理人员、市级管理人员、外部机构等各层级用户提供运维服务。

由于客户单位性质转变带来了业务模式和内容的转变，以及面对政府部门系统普遍要上“云”的要求，系统面临着巨大的挑战和支撑压力，因此通过标准化的管理方法来提供高质量的服务显得尤为重要。针对此项目需求，我司设定了1d+1s+1p+3o的组织结构形式来进行服务支撑，即1个服务总监，1个系统规划与管理师，1个项目经理，3个运维工程师，其中2个运维工程师轮班提供服务，1个运维工程师提供常驻现场服务。

it服务部署实施作为规划设计与服务运营的中间阶段，实现标准化的部署实施过程有助于提升交付质量、确保相关方的满意度，同时可以将后续的it服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道。根据客户的信息化现状，我带领团队通过计划、执行、验收三个阶段来做好it服务部署实施工作，并通过标准化和规范化的方法把人员要素、技术要素、资源要素、过程要素导入生产环境。经过一年多的实际运行，获得了公司内部和客户的良好评价，为zs市教师教育的培训和管理工作提供了有力的信息化支撑。

一、服务部署实施计划

服务部署实施计划的制订能够保证项目实施过程在有序、可控的条件下顺利地进行。我通过与项目干系人在目标、过程、时间、投入以及实现方式、表现方式、时间的问题上达成共识，并通过计划沟通、计划制订、计划评审和确认、计划修订环节逐步确定了it服务部署实施计划。

在计划沟通方面，我通过与客户的沟通与协调，了解到客户目前最需要的是变更服务的稳定上线运行，于是要求客户安排了技术管理人员与我司对接。为满足外网访问以及统一安全管理的需求，该技术管理人员调配了服务器资源作为我司系统测试环境的部署，同时双方约定了部署测试时间，选定了参与内测的部门以及内测时间段，客户为我司运维工程师安排了驻点坐席。通过与规划设计环节的负责人沟通，充分了解了关于人员、资源、技术、过程四要素的设计以及对风险控制的机制。通过与交付团队负责人沟通了解到我司即将投入的人员情况、资源情况以及服务台的排班计划（提供7＊24小时的服务）等信息。

在计划制订方面，我作为服务部署实施的负责人，在明确了实施范围后，把工作进行了拆分并设定各个子目标的进度计划，同时规定好相应的里程碑点作为进度把控的节点，确定了每个节点的交付物，交付标准按照smart原则进行设定，为每项工作分配责任人并将工作职责通过形成文档的方式进行确定、告知和确认知悉，如常驻现场的运维工程师负责协助客户开展内测工作并编写测试报告、操作指南。同时将角色和职责文档作为绩效考核评估的标准之一。

在计划评估与确认方面，计划制订后我组织了计划评估与确认会议，邀请了it服务总监、3名运维工程师、共同前往客户接口人办公地点进行计划的讲解，并充分接收参会人员的意见和建议，会议过程中大家提出了该部署实施计划在服务连续性保障方面的风险。

在计划修订方面，关于人员连续性问题的潜在风险，制订了培训计划、培训教材；对于系统访问峰值时期的服务器资源以及网络资源不足的风险，制订了购买额外第三方云服务作为保证it服务连续性的措施。经过修订后的计划最终得到了大家的认可与肯定。

二、服务部署实施执行

服务部署实施执行阶段需要按照实施计划开展活动，执行计划好的过程、方法和标准，目的是能够按时、按质、按量、并在合理的成本范围内协调各种资源输出交付物，且过程可跟踪、评估检查和控制，以便能够及时发现问题、记录问题并解决问题，从而根据项目进展持续更新计划。

在人员要素方面，根据sla的要求，本项目配置了it服务总监、系统规划与管理师、项目经理、3名运维工程师；按照部署实施计划，在项目启动会前，由项目经理通过外聘的方式在zs市本地招聘了常驻现场的运维工程师1名，由it服务总监在公司内部调动了2名运维工程师加入本项目，并由这2位运维工程师编制培训教材，系统规划与管理师则为人员制订绩效考核指标，项目经理为工作人员开展管理、技术、工具和过程培训以确保其了解并完成工作。人员及资源准备好后联合项目干系人召开启动会沟通了实施计划，并在内部执行沟通制度以保证成员间充分的沟通。

在资源要素方面，由3名运维工程师通过问题处理日志和个人经验提供知识库的内容，并由it服务总监进行审核确保资源的可用性，审核通过后由项目经理进行统一接收和发布。本项目还配备了服务器监控工具和过程管理工具，由it服务总监指定工程师进行服务工具的部署。在了解客户信息化现状和服务级别要求的情况下开展了备品备件的申请、采购、入库、可用性测试等工作。通过it服务部署实施执行阶段将规划设计中的服务台管理制度进行初始化落地，如用户通过热线电话和系统中的在线助手接收服务请求并记录事件后，常驻现场的运维工程师对事件进行处理和分派，另外1名运维工程师负责检查、回访事件并发现问题、解决问题，系统规划与管理师对此过程制定绩效考核指标。

在技术要素方面，我带领团队将历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料实进行梳理和归档，实现了知识转移。另外，为应对重大系统性故障造成业务中断的发生，我连同it服务总监、项目经理共同组成了应急指挥小组，联合3名运维工程师和其他相关部门人员组成了it恢复小组共同参与应急情况的处理和演练，并制订了应急预案和奖惩制度。我组织团队成员共同制订了sop标准操作规范，该规范由我定义格式和相关术语的统一性，团队成员补充操作步骤，it服务总监进行测试和评价，项目经理负责发布。我安排了1名运维工程师负责常见问题和解决措施的编写，由it服务总监审核并补充监控阈值等信息，形成技术手册，项目经理进行统一发布。最后，按业务要求在客户提供的服务器上搭建了测试环境。

在过程要素方面，对规划设计及部署设计中的各管理过程和制度进行了发布，并对过程纳入电子化管理并将系统与客户已有办公系统、我司的呼叫中心、帮助中心进行对接，将组织基础信息、人员信息等数据如单位、部门、姓名、性别、手机号码、部门负责人、知识管理角色、运营角色等进行了初始化处理，由项目经理对部署实施阶段及服务运营阶段的人员开展项目流程和过程管理的培训，我负责对体系试运行的情况进行监督和检查。

三、服务部署实施验收

在验收阶段，我带领团队认真核对服务级别协议的完成情况实现了交付物的正常验收。在此过程收集了客户满意度反馈，分析和总结了本次项目实施过程发现的问题和经验编写了it服务部署实施报告，并组织了it服务部署实施回顾的正式会议，在会议上汇报了it服务部署实施的情况和结果，表达了对运营期的建议，释放了团队资源并宣布项目正式进入运营阶段。

本项目以人员要素、资源要素、技术要素、过程要素为抓手，通过计划、执行、验收的方法实现了it服务部署实施的工作，在规划设计环节和it服务部署实施计划两个策划环节的加持下，我们团队为项目构建了较为全面的运维服务措施，工作过程更加标准化和规范化，降低了风险发生的概率而且提前准备了风险应对措施，为公司也降低了成本，提升了效率，我们将再接再厉运用系统规划与管理师的系统知识构建更加完善的运维服务体系。